Инновации и гибкость в сервисном бизнесе
Управления командами в сервисном бизнесе, большая часть нашей продукции была неосязаемой, обычно в виде положительного вклада в репутацию компании и опыта клиентов с нашими продуктами. Hendarman & Tjakraatmadja (2012, стр. 42-43) заявили, что инновации являются ключевыми для работников умственного труда и что мягкие навыки «поиска информации» улучшают техническую инновационность сотрудников.
Творческий подход к решению проблем клиентов
Например команда предоставляет услуги и поддержку клиентам банка, и, хотя у них обычно нет возможности внедрять инновации путем создания новых продуктов, они могут предоставлять превосходные услуги, нестандартно подходя к решению проблем. Возможно, это величайший навык, который, возможно, не требовался 10 лет назад: способность творчески подходить к поиску решений проблем (что также предполагает выделение времени на развитие знаний), а также проявление сочувствия к человеку, столкнувшемуся с проблемой.
Согласно Chen & Eddington (2005, стр. 286), если сотрудникам не выделяется время для накопления знаний, этот сотрудник не приобретет компетенцию. Как руководитель можно поощрять новаторское поведение, расчищая путь своим сотрудникам от рутинных задач.
Поощрение накопления знаний в работе команды
Например, для работников контакт-центра можно уделить им больше времени в течение дня, наняв дополнительный персонал, чтобы их не заставляли быстро заканчивать работу и переходить к следующему ожидающему клиенту. Когда клиентов, ожидающих помощи, нет, сотрудник может позволить себе роскошь работать в свое собственное время, чтобы наверстать упущенное в других задачах или накопить знания.
Биркиншоу и др (2020) обнаружили, что, предоставляя сотрудникам свободу и гибкость в удаленной обстановке для выбора своих задач, они сосредоточивались на том, что было для них важно, или на спонтанных идеях. В офисе это время уходит на нужды коллег. Поскольку творческий подход и накопление знаний являются ключом к инновациям, менеджеры могут увеличить энергию, выделяемую на инновации, разрешив сотрудникам работать удаленно и обеспечив им свободное время и доверие со стороны своих руководителей, чтобы они могли сосредоточиться на том, что для них важно.
Ссылки
Биркиншоу, Дж., Коэн, Дж., и Стач, П (3 2020 г.). Исследование: Работники умственного труда более продуктивны из дома. Гарвардский бизнес-обзор
Чен, А., и Эджингтон, Т (2005). Оценка ценности организационного создания знаний: соображения для работников умственного труда. MIS Quarterly, 29 (2), 279–309.
Хендарман, А. Ф., и Тьякраатмаджа, Дж. Х (2012). Взаимосвязь между мягкими навыками, твердыми навыками и инновационностью работников умственного труда в эпоху экономики знаний. Procedia — Социальные и поведенческие науки, 52, 35–44.
