Управление знаниями в интересах организации

Интерес к организационным знаниям в последнее время привел к возникновению вопроса об управлении этими знаниями в интересах организации (https://ontoloo.ru/). Под управлением знаниями понимается выявление и использование коллективных знаний в организации для обеспечения ее конкурентоспособности (von Krogh 1998). Считается, что управление знаниями повышает инновационность и оперативность (Hackbarth 1998). Недавнее исследование европейских компаний, проведенное KPMG Peat Marwick (1998), показало, что почти половина компаний сообщила о том, что они понесли значительные потери из-за потери ключевых сотрудников, а 43% столкнулись с ухудшением отношений с клиентами или поставщиками. Интерес к организационным знаниям в последнее время вызвал вопрос об управлении знаниями в интересах организации. Под управлением знаниями понимается выявление и использование коллективных знаний в организации для обеспечения ее конкурентоспособности (von Krogh 1998). Считается, что управление знаниями повышает инновационность и оперативность (Hackbarth 1998). Недавнее исследование европейских компаний, проведенное KPMG Peat Marwick (1998), показало, что почти половина компаний сообщила о том, что они понесли значительные потери в результате потери ключевых сотрудников, а 43% компаний столкнулись с ухудшением отношений с клиентами или поставщиками.

По мнению Дэвенпорта и Прусака (1998), большинство проектов по управлению знаниями преследуют одну из трех целей:

сделать знания видимыми и показать роль знаний в организации, в основном с помощью карт и гипертекстовых средств;
развить культуру, ориентированную на знания, путем поощрения и агрегирования таких форм поведения, как обмен знаниями (в отличие от их накопления) и активный поиск и предложение знаний;
создать инфраструктуру знаний — не только техническую систему, но и сеть связей между людьми, которым предоставлены пространство, время и поощрять их к взаимодействию и сотрудничеству.

Управление знаниями в значительной степени рассматривается как процесс, включающий различные виды деятельности. В литературе встречаются незначительные расхождения в разграничении процессов, в частности, по количеству и обозначению процессов, а не по лежащим в их основе понятиям. Как минимум, рассматриваются четыре основных процесса: создание, хранение/поиск, передача и применение знаний. Эти основные процессы можно разделить, например, на создание внутренних знаний, приобретение внешних знаний, хранение знаний в документах и хранение в рутинах (Teece 1998), а также обновление знаний и обмен знаниями внутри и вне организации.

Системы управления знаниями

Системы управления знаниями (СУЗ) относятся к классу информационных систем, применяемых для управления организационными знаниями. Иными словами, это системы на базе ИТ, разработанные для поддержки и совершенствования организационных процессов создания, хранения/поиска, передачи и применения знаний. Хотя не все инициативы в области УЗ связаны с внедрением ИТ, и нередки предостережения против акцента на ИТ в ущерб социальным и культурным аспектам УЗ (Daven port and Prusak 1998), многие инициативы в области УЗ опираются на ИТ как на важный инструмент. Хотя ИТ не применимы ко всем вопросам управления знаниями, они могут поддерживать УЗ различными способами. В качестве примера можно привести поиск эксперта или зафиксированного источника знаний с помощью онлайновых справочников и поисковых баз данных; обмен знаниями и совместную работу в виртуальных командах; доступ к информации о прошлых проектах; изучение потребностей и поведения клиентов путем анализа данных о сделках (KPMG 1998a) и др. Действительно, единой роли ИТ в управлении знаниями не существует, как не существует и единой технологии, входящей в состав KMS.

Обзор литературы, посвященной применению ИТ для реализации инициатив по управлению знаниями в организациях, позволяет выделить три общих направления:

кодирование и обмен передовым опытом,
создание корпоративных директорий знаний
создание сетей знаний.

Одним из наиболее распространенных видов применения является внутренний бенчмаркинг с целью передачи лучших внутренних практик (KPMG 1998). Например, одна из страховых компаний столкнулась с проблемой коммодитизации своего рынка и снижения прибыли. Компания обнаружила, что применение передового опыта принятия решений с помощью нового процесса андеррайтинга, поддерживаемого системой управления знаниями, позволило ей выйти на прибыльные нишевые рынки и, следовательно, увеличить доходы (Davenport and Prusak 1998).

Другим распространенным применением управления знаниями является создание корпоративных направлений, называемое также картированием внутреннего опыта. Поскольку значительная часть знаний в организации остается некодифицированной, картирование внутреннего опыта является потенциально полезным применением управления знаниями (Ruggles 1998). По данным одного из исследований, 74% респондентов считают, что лучшие знания их организации недоступны, а 68% полагают, что ошибки воспроизводятся несколько раз. Такое восприятие неспособности применить имеющиеся знания является стимулом для картирования внутреннего опыта.

Третьим распространенным применением систем управления знаниями является создание сетей знаний (Ruggles 1998). Например, когда компания Chrysler провела реорганизацию, перейдя от функциональных к платформенным организационным единицам, она быстро поняла, что если специалисты по подвеске не смогут легко общаться друг с другом по всем типам платформ, то уровень знаний будет снижаться. Компания Chrysler создала группу Tech Cul, объединив людей виртуально и очно для обмена и накопления коллективных знаний в каждой из областей специализации. В данном случае усилия по управлению знаниями были направлены не столько на картирование опыта или бенчмаркинг, сколько на объединение экспертов для обмена важными знаниями и их усиления. Предоставление онлайновых форумов для общения и обсуждения может способствовать формированию сетей знаний. Компания Buckman Laboratories использует интерактивный онлайновый форум, где комментарии пользователей располагаются в последовательности беседы и индексируются по теме, автору и дате. По имеющимся данным, это позволило Buckman реагировать на меняющуюся основу конкуренции, которая перешла от простого сбыта продукции к решению проблем химической обработки клиентов. В другом случае компания Ford обнаружила, что благодаря обмену знаниями время разработки автомобилей сократилось с 36 до 24 месяцев, а благодаря обмену знаниями с дилерами задержка поставок сократилась с 50 до 15 дней.

Саммари: Знания и фирма

Информационные системы, предназначенные для поддержки и расширения управления знаниями в организации, должны дополнять и усиливать деятельность по управлению знаниями отдельных сотрудников и коллектива в целом. Для этого при проектировании информационных систем необходимо исходить из понимания природы и типов организационных знаний. Ранее обсуждались различные взгляды на знания и различные таксономии знаний. Эти обсуждения подчеркивают важность оценки и понимания позиции организации в области знаний и ее существующих интеллектуальных ресурсов. Такая оценка необходима для выработки стратегии управления знаниями и анализа роли информационных технологий в управлении знаниями (об этом речь пойдет в следующем разделе). В области информационных систем (ИС) принято разрабатывать системы, ориентированные в первую очередь на кодифицированные знания (т.е. явные организационные знания). Системы управленческой отчетности, системы поддержки принятия решений и системы поддержки руководителей ориентированы на сбор и распространение этого типа знаний. Системы управления знаниями могут дать возможность расширить сферу предоставления знаний с помощью ИТ, включив в нее различные формы и типы знаний.

Мы не утверждаем, что ИТ, применяемые в УЗ конкретной организации, должны обеспечивать фиксацию всех типов упомянутых знаний; конкретные типы знаний, составляющие суть ИТ, зависят от контекста организации. Однако мы считаем, что ИТ, применяемые в УЗ, не обязательно должны ограничиваться определенными типами знаний, поскольку развитие коммуникационных и информационных технологий открывает более широкие возможности по сравнению с предыдущими классами информационных систем.

Несмотря на то, что преобладающая часть теории управления знаниями основана на исследованиях в области стратегии и организационной теории, большинство инициатив по управлению знаниями хотя бы частично, если не в значительной степени, связаны с информационными технологиями. Однако исследований в области ИТ, посвященных разработке, использованию и успешности систем поддержки управления знаниями, практически нет.

Ссылки

Davenport, T. H., and Prusak, L. Working Knowl edge, Harvard Business School Press, Boston, 1998.

Vance, D., and Eynon, J. «On the Requirements of Knowledge-Transfer Using IS: A Schema Whereby Such Transfer is Enhanced,» in

MIS Quarterly Vol. 25 No. 1/March 2001 135 Proceedings of the Fourth Americas Con ference on Information Systems, E. Hoadley and I. Benbasat (eds.), Baltimore, MD, August 1998, pp. 632-634.

KPMG Management Consulting. Knowledge Management: Research Report, 1998.

Ruggles, R. «The State of the Notion: Knowledge Management in Practice,» California Manage ment Review (40:3), 1998, pp. 80-89.

Teece, D. «Capturing Value from Knowledge Assets: The New Economy, Markets for Know How, and Intangible Assets,» California Management Review (40:3), 1998, pp. 55-79.

Hackbarth, G. «The Impact of Organizational Memory on IT Systems,» in Proceedings of the Fourth Americas Conference on Information Systems, E. Hoadley and I Benbasat (eds.), August 1998, pp. 588-590.