Политика общения с клиентами в социальных сетях

Организации используют различные средства коммуникации для продвижения своих продуктов и услуг на рынок для целевой аудитории. Это делается для существующих и потенциальных клиентов как на рынках «бизнес для бизнеса», так и «бизнес для потребителя» (Принцип маркетинга, 2020). «Маркетинг в социальных сетях — это использование веб-сайтов социальных сетей и социальных медиа для маркетинга продуктов и услуг компании. Это дает возможность охватить как новых, так и существующих клиентов» (Radcliffe, 2017). Социальные медиа дают бизнесу много преимуществ в плане рекламы, распространения и поиска сырья. С другой стороны, они также создают несколько рисков, которые могут оказать большое влияние на будущий рост бизнеса. Риски, связанные с размещением информации в социальных сетях в целях рекламы, маркетинга и продаж, включают:

Влияние сарафанного радио

Новости в социальных сетях распространяются очень быстро, и когда негативная информация или любая информация, которую необходимо объяснить и передать, просачивается и попадает в социальные сети до того, как о ней будет сообщено, то это может нанести вред бизнесу, что может быть пагубным и трудно обратимым.

Риски кибербезопасности

Аккаунты в социальных сетях могут быть подвержены нарушениям безопасности, нарушению конфиденциальности клиентов, утечке интеллектуальной собственности и нарушению политики или кодекса поведения фирмы (Culan et al. 2010). Это может нанести ущерб имиджу компании, что приведет к потере клиентов и инвесторов. Учетные записи в социальных сетях должны быть защищены с помощью паролей и брандмауэров.

Достоверность сотрудников

В компании социальные медиа создают платформу, на которой сотрудники могут напрямую общаться с клиентами от имени компании (Culan et al. 2010). Это создает большой риск в случае, если информация не будет должным образом передана общественности или жалобы клиентов не будут обработаны должным образом.

В заключение следует отметить, что организациям следует разработать политику, которая определяет приемлемые и неприемлемые формы поведения как для клиентов, так и для сотрудников. Сотрудники должны быть обучены тому, как общаться с клиентами в социальных сетях, а в отношении тех, кто распространяет сплетни в социальных сетях, оказывающие большое влияние на компанию, должны быть приняты соответствующие меры.