Обзоры

Управление взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это стратегия, используемая бизнес-организациями для понимания клиентов и их потребностей с целью оптимизации взаимодействия. В сегодняшней высококонкурентной и быстро меняющейся экономике CRM является важной стратегией управления, которую менеджеры используют для повышения прибыльности. В этой статье я расскажу о влиянии CRM на удержание клиентов и их лояльность к брендам, затем подчеркну важность электронного CRM в наши дни. Наконец, я попытаюсь объяснить концепцию разрыва между клиентами в рамках стратегии маркетинга, ориентированного на клиента.

Влияние CRM на удержание клиентов и лояльность к брендам

Дело в том, что без клиентов ни один бизнес не будет жить. Поэтому максима о том, что «клиент — король», является вечной в бизнес-среде. Учитывая это, компании, которые строят позитивные отношения со своими клиентами, выигрывают на рынке. Это называется управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM). Для дальнейшего разъяснения Джейсон Купла (2017) определяет CRM как «все виды деятельности, стратегии и технологии, которые компании используют для управления взаимодействием со своими текущими и потенциальными клиентами». Купла утверждает, что «CRM помогает компаниям строить отношения со своими клиентами, что, в свою очередь, создает лояльность и удержание клиентов». Если учесть, что лояльность клиентов гарантирует приток доходов в компанию, вы поймете, как эффективная стратегия управления взаимоотношениями с клиентами приводит к увеличению прибыли бизнеса.

Важность e-CRM в наши дни

Развитие социальных сетей создало привычную социальную среду, где клиенты собираются с друзьями и родственниками, чтобы обсудить все, включая знания и восприятие брендов. Все чаще лояльность клиентов формируется на основе информации, полученной ими в ходе такого взаимодействия, поскольку все больше клиентов все меньше полагаются на горячие линии компаний. Компании должны активно участвовать в этих социальных связях и формировать повествование о своих брендах, чтобы создать желаемое восприятие потребителя, которое будет способствовать удержанию клиентов и их лояльности к брендам. Чтобы подчеркнуть важность e-CRM, иначе известного как социальный CRM, Харт и Кассем (2012) предлагают, что компаниям необходимо перевести свои CRM-системы на социальный CRM, чтобы с особой заботой и любовью строить социальные отношения с клиентом.  Далее они утверждают, что этого можно достичь не с помощью установки какого-то набора программного обеспечения, а важно назначить сотрудников, которые будут отвечать за прямой личный контакт с клиентом через социальные сети.

Разрыв между клиентами в рамках маркетинговой стратегии, ориентированной на клиента

Согласно Лесу Бакли (2018), Customer gap — это разница между ожиданиями клиента и его восприятием. Первое — это то, что клиент ожидает в соответствии с имеющимися ресурсами бренда, а второе основано на взаимодействии клиента с продуктом или услугой. Современный просвещенный потребитель стал требовать не только высококачественной продукции, но и высокого качества обслуживания клиентов. На протяжении всей цепочки ценностей от маркетингового исследования до срока использования бренда покупатели рассматривают обслуживание клиентов как неотъемлемую часть предложения продукта. Менеджеры по маркетингу, которые должны оставаться конкурентоспособными, должны разрабатывать маркетинговые стратегии, ориентированные на потребителя, которые обеспечивают превосходную ценность для потребителя, сочетая реальный физический продукт и качественное обслуживание клиентов. Продукты, которые не могут предложить качественное обслуживание клиентов, соответствующее ожиданиям потребителей, будут отставать от конкурентов и вызовут негативное восприятие клиентов, что не лучшим образом скажется на общей устойчивости бренда (Les Buckley, 2018).

Заключение

CRM — это система, которая дает компаниям возможность творчески взаимодействовать со своими клиентами для повышения и поддержания их удовлетворенности и гарантированной прибыльности. Стратегии CRM могут использоваться как для привлечения перспективных, так и существующих клиентов. Эффективные CRM-стратегии используют технологии для сбора информации о клиентах и разработки индивидуальных предложений, уникальных для потребностей клиентов, что повышает конверсию продаж (Principles of Marketing, 2015).

Предыдущая запись
Важность CRM и управление взаимоотношениями с клиентами
Следующая запись
CRM и Управление взаимоотношениями с клиентами

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

Заполните поле
Заполните поле
Пожалуйста, введите корректный адрес email.

*

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.

Меню