Разрешение конфликтов в бизнесе. Уроки из Cambridge Suites Hotel

Оптимизация циклов и повышение качества продукции и администрирования являются основными целями полного управления качеством (TQM), стратегии управления, направленной на достижение удовлетворенности клиентов. Пол Стэкхаус из Cambridge Suites в Галифаксе решил, что для сохранения конкурентоспособности в условиях объединения всего мира в единый глобальный центр туристического сектора необходимо изменить свои гипотезы. Чтобы достичь как краткосрочных результатов, так и долгосрочной поддержки, в этом исследовании рассматривается, как Пол Стэкхаус мотивирует высшее руководство и различных сотрудников, используя подход TQM. Это был первый опыт Пола в управлении Cambridge Suites, и он принимал активное участие как в формировании рыночных тенденций, так и в контроле за деятельностью гостиничного бизнеса.

Описание случая

В результате он пришел к выводу, что Cambridge Halifax следовало бы быстрее повысить уровень своих обязанностей и стать «организацией по управлению качеством». Пол начал работать над улучшением качества обслуживания клиентов, оптимизируя работу отеля, выделяя его среди конкурентов и увеличивая человеческий капитал руководителей с помощью процесса TQM, после того как он рассмотрел и поверил в метод управления всеобщим качеством.

Выявление проблемы

Пол увидел, что, чтобы не потерять свое преимущество, компания Cambridge Suites предполагала внедрить базовый контроль качества. Он понимал, что этот метод всей организации был путем к устойчивому успеху гостиничного бизнеса, основываясь на его обширном опыте работы в отрасли и его хороших знаниях метода TQM (Росс, 1995).

Фундаментальные причины

 Насколько ему известно, Пол внедрил технику TQM; тем не менее, он не был уверен, как эта методология будет применяться в этой официальной рабочей среде. Ему было поручено доказать совету директоров, что такого подхода достаточно, и продемонстрировать краткосрочные результаты, одновременно позиционируя Cambridge Suites как устойчивое предприятие. По данным Ануара и др (2017), директора отелей рассматривают несколько вопросов, включая включение работников и обязательства по изменениям, подготовку и продвижение представителей, ответственность высшего руководства, планы предметов и администрирования, а также циклы качества, хотя методы TQM оказались одними из фундаментальных компонентов, которые, как ожидается, будут достичь величия в бизнесе (Талиб и др., 2011). Помимо ресурсов, необходимых для выполнения этого контракта, Пол Стэкхаус должен изучить источники мотивации руководителей и представителей и обеспечить мощную программу TQM.

Возможные альтернативы

По мнению Хашми (2010), основными стандартами TQM являются подотчетность администрации, усиление представителей, ориентация на клиента, навигация, основанная на доказательствах, и постоянное совершенствование. Кроме того, он предлагает управление качеством для достижения использования и соответствия ценных элементов, улучшения качества обслуживания клиентов, или он может реализовать стратегию полного сотрудничества, которая затрагивает все аспекты TQM, связанные с Cambridge Suites Halifax. Потенциальные варианты внедрения TQM в Cambridge Suites включают следующие, учитывая эти высокие критерии.

Элементный подход TQM

Чтобы повысить эффективность в важных областях компании, включая администрирование и настройку элементов, снижение затрат и управление качеством поставщиков, Пол и вся организация внедрили устройства TQM. Вместо того, чтобы обновлять всю структуру, Пол будет внедрять технику TQM постепенно или шаг за шагом в фундаментальных регионах со значительным воздействием и масштабировать ее по мере того, как администрация и представители будут понимать новые части (Escrig-Tena et al., 2021).

Подход организационной модели

Руководители также получают еще один шанс поощрять и помогать сотрудникам, что важно для внедрения изменений. В этом случае Пол Стэкхаус воспользуется своим 17-летним опытом внедрения TQM в различных контекстах и ​​интеграции рекомендуемых процессов в обязанности Cambridge Suites. Альтернатива продолжения бизнеса в обычном режиме и реагирования на изменения вместо того, чтобы предвидеть развитие событий и реагировать после тщательного планирования и реализации, не приносит пользы Cambridge Suites, поскольку это снизит ее конкурентоспособность.

Оцените план действий

В качестве решающего шага Пол провел интервью с влиятельными людьми и группами, чтобы убедиться, что они понимают необходимость TQM. Что касается его подхода, то он в целом был превосходным, поскольку от сотрудников не было мгновенной обратной связи или контактов относительно последствий этой корректировки для них или того, какая помощь будет необходима (Cooks-Campbell, 2021). Отсутствие приверженности со стороны представителей может стать источником разочарования и сопротивления переменам. В своей статье 2015 года Маршалл и др. изучить вдохновляющую теорию чистоты Герцберга и предложить две основные категории потребностей людей, которые могут привести к счастью или несчастью. Чтобы сосредоточиться на внешних мотиваторах, таких как условия труда или льготы и компенсации, необходимо соблюдать стандарты чистоты.

Ануар и др (2017) утверждают, что, поскольку TQM основан на улучшении качества обслуживания клиентов, для подготовки документирование опыта клиента не требуется. Должен был быть быстрый анализ и отзывы потребителей о том, что они считали отличной помощью, как и при встречах с влиятельными людьми. Пол Стэкхаус и администрация могут определить и сосредоточить внимание на бизнес-компонентах, которые могут оказать существенное влияние на презентацию Cambridge Suites, благодаря отзывам клиентов.

Актуальность дела

Благодаря своей непоколебимой приверженности управлению качеством Пол помог Галифаксу добиться как краткосрочного, так и долгосрочного успеха. По данным Талиба и др (2011), он также демонстрирует ценность коллег и влияние их вдохновения на позитивное развитие организации. Руководители отдела кадров также должны сосредоточиться на людях как на фундаментальном источнике вдохновения и взаимодействия.

Заключение

Достижение любого вида иерархических достижений требует руководителей как человеческого ресурса. Для достижения долгосрочного успеха TQM фокусируется на повышении лояльности как внутренних, так и внешних клиентов. Для достижения этой цели все сотрудники должны сотрудничать в продвижении корпоративной культуры, совершенствовании процедур и повышении качества продукции (Хаддиуи и Джахиди, 2016). Для продвижения вперед техника исполнения Пола Стэкхауса на этапе аранжировки должна учитывать отзывы клиентов и репрезентативную организацию.

Ссылки

Аль-Абабне, ММ (2021). Внедрение всеобщего управления качеством (TQM) в гостиничном бизнесе. Международный журнал туризма и гостеприимства, 1 (1), 25–34. Получено с https://www.researchgate.net/publication/348651976_The_implementation_of_Total_Quality_Management_TQM_in_the_hotel_industry.

Амар К. и Зейн МЗ (2002). Барьеры на пути внедрения TQM в индонезийском производстве. Американское общество качества, (nd), Внедрение и системы TQM. https://asq.org/quality-resources/total-quality-management/implementing-tqm.

Ануар Дж., Сумаржан Н. и Радзи С.М (2017). Практика тотального управления качеством (TQM): проблемы, с которыми сталкиваются менеджеры отелей. Журнал туризма, гостеприимства и кулинарного искусства, 9 (2), 293-304.

Кукс-Кэмпбелл, (7 сентября 2021 г.), Управление сверху вниз и управление снизу вверх: что лучше всего подходит?

Эскриг-Тена, А.Б., Сегарра-Сипре, М., и Гарсиа-Хуан, Б (2021). Возможности дополнительных и радикальных инноваций в продуктах в контексте управления качеством: изучение сдерживающего воздействия механизмов контроля. Международный журнал экономики производства, 232, 107994.

Хаддиуи И. и Джахиди Р (2016). Общее управление качеством и эффективность работы отелей, обзор эмпирических исследований. Международный журнал экономики и стратегического управления бизнес-процессами, 8 (1), 97-102. Получено

Лоу, К (14 апреля 2009 г.), Жизненный цикл управления изменениями; Вовлекайте своих людей для обеспечения успеха.

Маршалл Т., Моттье Э. и Льюис Р (2015). Мотивационные факторы и индустрия гостеприимства: тематическое исследование, изучающее влияние изменений в рабочей среде. Журнал бизнес-кейсов, 11(3), 123–132.

Росс, Г (1995). Кембридж Сьютс Галифакс. Институт тематических исследований Акадии. Университет Акадии.

Талиб Ф., Рахман З., Куреши М.Н. и Сиддики Дж (2011). Тотальное управление качеством и качество обслуживания: предварительное исследование практики управления качеством и барьеров в сфере услуг. Международный журнал услуг и управления операциями, 10 (1), 94–118.