Путь к гармонии. Решение проблем в Cambridge Suites Hotel

В постоянно развивающейся сфере гостеприимства найти тонкий баланс между немедленными результатами и долгосрочным успехом является важной задачей. Эту проблему ярко иллюстрирует история Пола Стэкхауса, менеджера Cambridge Suites Halifax, компании, которая когда-то доминировала на рынке, но теперь сталкивается с меняющейся динамикой спроса и предложения. Будучи убежденным сторонником принципов управления качеством, Пол признает, что для обеспечения будущего отелей на мировом туристическом рынке необходим инновационный подход. Но ориентация деловой среды на краткосрочную прибыль в сочетании со скептицизмом со стороны руководства и рядовых сотрудников делает этот путь трудным. В этом докладе мы исследуем коренные причины этих проблем, изучая сложности корпоративной культуры, динамику работы сотрудников и стремясь найти тонкий баланс между видением немедленных результатов и устойчивым совершенством (Росс, 1995).

Корень проблемы

проблемы здесь заключается в том, что компания Cambridge Suites Halifax изо всех сил пытается реализовать настоящую инициативу управления качеством, ориентированную на долгосрочный успех, одновременно адаптируясь к меняющемуся рынку и удовлетворяя потребности бизнеса для получения краткосрочных ощутимых результатов (Росс, 1995). Это связано с отсутствием поддержки со стороны некоторых сотрудников, ограниченным ростом и распространением инициативы, трудностями в получении прямой информации об ожиданиях клиентов и необходимостью принятия инициативы на переднем плане, где клиенты всегда присутствуют. Фундаментальными причинами основной проблемы в этом случае являются:

1. Сопротивление изменениям. Некоторые сотрудники могут сопротивляться изменениям и не полностью поддерживать инициативы по управлению качеством, что может препятствовать реализации и успеху плана управления качеством (Laegaard & Bindslev, 2016).
2. Ограниченный рост и распространение плана. План управления качеством может не быть полностью доведен до сведения или реализован во всей организации, что может ограничить его эффективность и воздействие.
3. Отсутствие прямой информации об ожиданиях клиентов. Отели могут не иметь четкого понимания ожиданий клиентов, что затрудняет внедрение изменений, повышающих удовлетворенность клиентов (Ануар и др., 2017).
4. Трудности в руководстве усилиями. Планы управления качеством могут не быть полностью интегрированы в повседневную деятельность отеля, что затрудняет постоянное предоставление высококачественного обслуживания гостей.

Возможные альтернативы, доступные партнерам

1. Провести комплексное исследование ожиданий гостей. Отели могут проводить опросы для сбора информации из первых рук об ожиданиях гостей. Это дает ценную информацию о том, что ищут гости, и помогает отелям соответствующим образом адаптировать свои услуги.
2. Больше обучения и поддержки обслуживающего персонала. Отели могут инвестировать в дополнительное обучение и поддержку своего обслуживающего персонала, чтобы гарантировать, что они полностью оснащены для предоставления высококачественного обслуживания гостей (Росс, 1995). Это может включать обучение принципам управления качеством, обслуживанию клиентов и навыкам общения.
3. Внедрить программы награждения и признания. Отели могут реализовывать программы награждения и признания, чтобы побудить сотрудников принять планы управления качеством и обеспечить исключительное обслуживание клиентов. Они могут включать бонусы, продвижение по службе и другие формы признания выдающихся результатов (Росс, 1995).
4. Создавайте межфункциональные команды для реализации инициатив. Отели могут создавать межфункциональные команды для реализации инициатив по управлению качеством и обеспечивать их полную интеграцию во все аспекты организации. В эту команду могут входить представители разных отделов и уровней организации, что гарантирует участие всех и работу над достижением одной цели.
5. Работайте с консультантом по контролю качества. Отели могут работать с консультантом по контролю качества, который предоставит рекомендации и поддержку в выполнении плана (Суле, 2019). Это может включать обучение, коучинг и постоянную поддержку для обеспечения успеха и устойчивости инициативы в долгосрочной перспективе.

План действий представляет собой продуманный и комплексный подход к реализации инициативы по управлению качеством Cambridge Suites Halifax (Росс, 1995). Партнеры определили коренные причины ключевых проблем и трудностей, с которыми они столкнулись, и разработали конкретные планы действий по решению этих проблем. План включает в себя несколько ключевых шагов, в том числе проведение всестороннего исследования ожиданий клиентов, предоставление дополнительного обучения и поддержки рядовым сотрудникам, реализацию программы вознаграждений и признания, создание межфункциональной команды для управления инициативами и обеспечения качества (Laegaard & Биндслев, 2016).

В целом план действий представляется хорошим подходом к решению проблем, с которыми сталкиваются гостиницы. Однако успех этой инициативы зависит от приверженности и участия всех сотрудников, от рядового персонала до руководства. Кроме того, необходим регулярный мониторинг и оценка, чтобы гарантировать, что инициативы достигают своих целей и оказывают положительное влияние на удовлетворенность клиентов и общие результаты бизнеса.

Случай с отелем Cambridge Suites Halifax важен и актуален для изучения бизнеса по нескольким причинам:

1. Демонстрирует важность контроля качества в сфере услуг. Этот случай показывает, что управление качеством играет важную роль в сфере услуг, где удовлетворенность клиентов является ключевым фактором успеха бизнеса.
2. Демонстрирует сложность реализации инициатив по управлению качеством. Этот случай иллюстрирует проблемы, с которыми могут столкнуться организации при реализации инициатив по управлению качеством, включая сопротивление изменениям, ограниченное участие сотрудников и трудности с продвижением инициативы (Seyucel, 2009).
3. Обеспечивает понимание эффективных стратегий реализации инициатив по управлению качеством. Этот случай дает ценную информацию об эффективных стратегиях реализации инициатив по управлению качеством, включая проведение всесторонних исследований ожиданий клиентов и предоставление дополнительного обучения и поддержки непосредственному персоналу. Это включает в себя программы премий и признания, создание межфункциональных команд для продвижения инициатив и работу с консультантами по управлению качеством (Росс, 1995).
4. Подчеркните важность мониторинга и оценки. Этот случай подчеркивает важность постоянного мониторинга и оценки, чтобы гарантировать, что инициативы по управлению качеством достигают своих целей и оказывают положительное влияние на удовлетворенность клиентов и общие результаты бизнеса (Seyucel, 2009).

Ключевыми заинтересованными сторонами Cambridge Suites Halifax являются владельцы отелей, руководство, сотрудники и гости. Каждая из этих заинтересованных сторон имеет разные мотивы и интересы в плане управления качеством:

1. Владелец отеля. Владельцы отеля мотивированы финансовым успехом своего отеля. Они хотят, чтобы их отель был успешным и обеспечивал высокую отдачу от инвестиций. Они могут быть заинтересованы в инициативах по управлению качеством, которые потенциально могут повысить удовлетворенность клиентов, увеличить количество постоянных клиентов и стимулировать рост продаж.
2. Управление. Руководство несет ответственность за управление отелем и обеспечение его эффективности и результативности.Они мотивированы успехом отеля и достижением своих профессиональных целей. Их могут заинтересовать инициативы по контролю качества, которые могут повысить операционную эффективность, снизить затраты и улучшить репутацию отеля (Ануар и др., 2017).
3. Персонал стойки регистрации. Сотрудники стойки регистрации отвечают за обеспечение высокого качества обслуживания клиентов.Их мотивирует удовлетворение от работы, карьерный рост и финансовое вознаграждение. Они могут быть заинтересованы в инициативах по управлению качеством, которые могут повысить удовлетворенность работой, предоставить возможности для карьерного роста и обеспечить финансовое вознаграждение в виде наград и программ признания (Seyucel, 2009).
4. Гости. Гости являются основными клиентами отеля.Их мотивирует качество получаемых услуг, соотношение цены и качества и общее впечатление от отеля. Их могут заинтересовать планы контроля качества (Росс, 1995). Потому что это может улучшить качество получаемых ими услуг, улучшить их общее впечатление и повысить лояльность к отелю.

Заключение

В целом, случай с Cambridge Suites Halifax дает ценную информацию о сложностях управления успешной гостиничной деятельностью и важности контроля качества для успеха в бизнесе.

Ссылки

Ануар, Дж.; Сумаржан, Н. ; Радзи, С.М (2017). Практика тотального управления качеством (TQM): проблемы, с которыми сталкиваются менеджеры отелей. Журнал туризма, гостеприимства и кулинарного искусства (JTHCA).

Лаегаард, Дж. и Биндслев, М (2006). Организационная теория.

Росс, Г (1995). Кембридж Сьютс Галифакс. Институт тематических исследований Акадии. Университет Акадии.

Сеньюсел, З (2009). Управление человеческим ресурсом в 21 веке. Bookboon.com
Суле, А (17 мая 2019 г.). Тотальный менеджмент качества в сфере гостеприимства. Журнал «Чистая Индия».