Переосмысление ценности в дизайне и сервисе

Продукты и услуги сегодня потребляются на основе фактической ценности (Принципы маркетинга, 2015 стр. 3–26). По сути, восприятие ценности варьируется от одного потребителя к другому. Но во всех случаях на ценность негативно влияет бремя, цена или усилия, необходимые для того, чтобы принять предлагаемую ценность. Таким образом, современные дизайнеры принимают во внимание опыт и гарантируют, что он будет интегрирован в ДНК их продуктов и услуг в целом.

Кроме того, сегодняшние предложения продуктов и услуг быстро меняются, пытаясь угнаться за непрерывными изменениями в окружающей среде и прогрессивной эволюцией технологий (Yen, 2014, пункты 1-3). Хотя это может повлечь за собой множество  возможностей, всеохватывающая сложность создает самую большую проблему.

Преимущества дизайн-мышления в услугах

Дизайн может стать решением этой сложности при предоставлении дифференцированной ценности (Браун, 2009 время 001-1:11; Йен, 2014 параграф 2). В частности, чтобы дизайн не стал инструментом потребительства, потребуется меньше внимания уделять объекту и больше — предоставлению ценности. Таким образом, дизайн-мышление может быть тем, где результаты будут иметь большее влияние (Браун, 2009, время 1:11-2:43).

Простота в настоящее время не является ключевым конкурентным преимуществом, а является базовой потребностью. Сегодня клиенты ожидают, что у компаний будет опыт, аналогичный мировым гигантам, таким как Amazon, Google, Netflix и многим другим лидерам (Pointillist, 2020, стр. 3). На самом деле, все, что меньше, скорее всего, приведет к неудовлетворенности и, в конечном итоге, к оттоку.

Усиление конкуренции и ожидания клиентов

Соответственно, простота продуктов и услуг больше не является роскошью, это основная потребность большинства клиентов, которые сталкиваются с тем, что предлагают мировые лидеры, и вероятность того, что клиенты перейдут на другие альтернативы, чрезвычайно высока при первом же столкновении с трудностями. в доступе к ценностному предложению или неприятному опыту.

Об этом свидетельствует поведенческая модель Фогга (FBM), показанная на рис. 1 (2009 г.). В своей модели он утверждает, что для совершения действия необходимо, чтобы три элемента сошлись в один и тот же момент: мотивация, способность и подсказка. Следовательно, простота продуктов и услуг в условиях глобализации и доступа клиентов к тому, что предлагают лидеры, подразумевает все более низкие мотивационные факторы поведения клиентов.

Поведенческая модель Фогга

gantbpm.ru/wp-content/uploads/2024/05/povedencheskaya-model-fogga.avif» alt=»Поведенческая модель Фогга» width=»500″ height=»476″ />

Примечание. Рисунок реконструирован из (Фогг, 2009 г.)

Другие факторы, относящиеся к добавленной стоимости

Дизайн-мышление также связано с обнаружением участия клиентов в дополнение к основной цели потребления продуктов и услуг (Браун, 2009, время 8: 3-9: 25). Как правило, понятие нематериальных элементов может стоить гораздо больше, чем физические вещи; в которых формы стоимости могут быть предоставлены в составе самих продуктов и услуг. Соответственно, важными факторами для добавления стоимости могут быть (Indeed Editorial Team, 2021):

• Ориентация на восприятие бренда;
• получение обратной связи от клиентов;
• Отдавайте предпочтение качеству, а не цене;
• Привлекайте и обучайте своих клиентов;
• Наградите своих клиентов;
• Улучшить процесс покупки.

Заключение

Эталон конкуренции сегодня перестал определяться изолированными предприятиями или региональными целевыми потребителями. Скорее, глобализация делает стандарты конкуренции лидеров стандартными для других. Спецификации предлагаемых продуктов и услуг ниже этой линии, вероятно, будут иметь проблемы. Таким образом, каждый бизнес должен принимать во внимание принятие высококачественного дизайна и дифференциацию своих продуктов и услуг, а также блокировать доставку ценности, которая входит в обеспечение положительных средств обслуживания клиентов.

Ссылки

Браун, Т (2009). Дизайнеры — мыслите масштабно! ТЕД Обсуждение.

Фогг, Б.Дж (2009). Модель поведения Фогга. Стэндфордский Университет.

Коллектив редакции «Действительно» (2021, 2 июня). 14 эффективных советов по созданию ценности для ваших клиентов. На самом деле.

Пуантилист (2020). Управление путешествием клиента 101.

Основы маркетинга (2015). Издательство библиотек Университета Миннесоты. https://doi.org/10.24926/8668.1901

Йен, С (2014, 1). Как дизайн-мышление обеспечивает конкурентное преимущество. Форбс.