Переосмысление ценности в дизайне и сервисе
Продукты и услуги сегодня потребляются на основе фактической ценности (Принципы маркетинга, 2015 стр. 3–26). По сути, восприятие ценности варьируется от одного потребителя к другому. Но во всех случаях на ценность негативно влияет бремя, цена или усилия, необходимые для того, чтобы принять предлагаемую ценность. Таким образом, современные дизайнеры принимают во внимание опыт и гарантируют, что он будет интегрирован в ДНК их продуктов и услуг в целом.
Кроме того, сегодняшние предложения продуктов и услуг быстро меняются, пытаясь угнаться за непрерывными изменениями в окружающей среде и прогрессивной эволюцией технологий (Yen, 2014, пункты 1-3). Хотя это может повлечь за собой множество возможностей, всеохватывающая сложность создает самую большую проблему.
Преимущества дизайн-мышления в услугах
Дизайн может стать решением этой сложности при предоставлении дифференцированной ценности (Браун, 2009 время 001-1:11; Йен, 2014 параграф 2). В частности, чтобы дизайн не стал инструментом потребительства, потребуется меньше внимания уделять объекту и больше — предоставлению ценности. Таким образом, дизайн-мышление может быть тем, где результаты будут иметь большее влияние (Браун, 2009, время 1:11-2:43).
Простота в настоящее время не является ключевым конкурентным преимуществом, а является базовой потребностью. Сегодня клиенты ожидают, что у компаний будет опыт, аналогичный мировым гигантам, таким как Amazon, Google, Netflix и многим другим лидерам (Pointillist, 2020, стр. 3). На самом деле, все, что меньше, скорее всего, приведет к неудовлетворенности и, в конечном итоге, к оттоку.
Усиление конкуренции и ожидания клиентов
Соответственно, простота продуктов и услуг больше не является роскошью, это основная потребность большинства клиентов, которые сталкиваются с тем, что предлагают мировые лидеры, и вероятность того, что клиенты перейдут на другие альтернативы, чрезвычайно высока при первом же столкновении с трудностями. в доступе к ценностному предложению или неприятному опыту.
Об этом свидетельствует поведенческая модель Фогга (FBM), показанная на рис. 1 (2009 г.). В своей модели он утверждает, что для совершения действия необходимо, чтобы три элемента сошлись в один и тот же момент: мотивация, способность и подсказка. Следовательно, простота продуктов и услуг в условиях глобализации и доступа клиентов к тому, что предлагают лидеры, подразумевает все более низкие мотивационные факторы поведения клиентов.
Поведенческая модель Фогга