Эффективность управления в Accor Group через KPI и SMART-цели

В Accor Group эффективность менеджера по работе с гостями, оценивается посредством сочетания ключевых показателей эффективности (KPI), отзывов гостей и соблюдения стандартов компании (Senyucel, 2009; People Performance Management Toolkit, 2017). Регулярные обзоры эффективности, возможно, ежеквартально или ежегодно, проводятся для обсуждения достижений, областей для улучшения и целей на предстоящий период (Senyucel, 2009).

Три важные должностные обязанности

Удовлетворенность гостей

Обеспечьте общий уровень удовлетворенности гостей на уровне 90 % или выше на основе оценок, полученных в ходе опросов и обзоров.

Цель: Достичь и поддерживать уровень удовлетворенности гостей на уровне 90 % или выше путем внедрения целевых улучшений на основе отзывов гостей (Senyucel, 2009; People Performance Management Toolkit, 2017).

Операционная эффективность

Оптимизируйте процессы регистрации и выезда, стремясь к тому, чтобы среднее время регистрации составляло 5 минут или менее, а время выезда — 10 минут или меньше.

Цель: Cократить среднее время регистрации до 5 минут и время выезда до 10 минут за счет улучшения процессов и обучения персонала (Senyucel, 2009; People Performance Management Toolkit, 2017).

Обучение и развитие персонала.

Достигните уровня удовлетворенности сотрудников не менее 95 % с помощью постоянных программ обучения, сессий обратной связи и инициатив по признанию.

Цель: Повысить удовлетворенность сотрудников до 95 % и выше за счет внедрения регулярных программ обучения, содействия открытому общению и признания выдающихся результатов работы (Senyucel, 2009; People Performance Management Toolkit, 2017).

SMART-цели

• Конкретные: Повысьте удовлетворенность гостей, обращая внимание на конкретные аспекты, отмеченные в отзывах, такие как чистота номеров, вежливость персонала и удобства.
• Измеримые: Отслеживайте уровень удовлетворенности гостей с помощью онлайн-обзоров, опросов и прямых отзывов, стремясь к явному численному улучшению по сравнению с текущим базовым уровнем.
• Достижимые: Цель достижения 90% удовлетворенности гостей является амбициозной, но достижимой посредством целенаправленных улучшений и инициатив по обучению персонала.
• Актуальность: Повышение удовлетворенности гостей соответствует главной цели – обеспечению исключительного качества обслуживания гостей и повышению репутации отеля.
• Ограниченность по времени: Достичь уровня удовлетворенности гостей 90% в течение следующего квартала, что позволит своевременно оценить эффективность внедренных изменений (Senyucel, 2009; People Performance Management Toolkit, 2017).

Опыт работы по методу SMART

Внедрение метода SMART может быть одновременно сложной и полезной задачей. Это требует вдумчивого анализа целей, гарантируя, что они не только конкретны и измеримы, но и реалистичны в заданные сроки (Senyucel, 2009). Сотрудники могут столкнуться с такими проблемами, как неожиданные препятствия при внедрении улучшений процессов или задержки в программах обучения персонала (Senyucel, 2009; People Performance Management Toolkit, 2017). Однако наличие целей SMART обеспечивает четкую дорожную карту и помогает сосредоточиться на желаемых результатах.

Регулярный пересмотр и корректировка целей по мере необходимости имеет решающее значение для адаптации к меняющимся обстоятельствам и обеспечения дальнейшего прогресса в достижении всеобъемлющих целей (Senyucel, 2009; People Performance Management Toolkit, 2017; Miller, 2011). В целом метод SMART действует как ценный инструмент для поддержания подотчетности и достижения успеха в быстро развивающейся индустрии гостеприимства (Senyucel, 2009; People Performance Management Toolkit, 2017; Miller, 2011).