Соглашения об уровне обслуживания (SLA) в ITIL

Основы, структура и межотраслевые приложения

Соглашения об уровне обслуживания (SLA) — это официальные контракты, определяющие ожидаемые уровни обслуживания и условия между поставщиком услуг и клиентом (Осокин, 2023). В контексте управления ИТ-услугами, особенно в рамках Библиотеки инфраструктуры информационных технологий (ITIL), SLA служат краеугольным камнем для приведения ИТ-услуг в соответствие с потребностями бизнеса и обеспечения качества обслуживания. В SLA обычно указываются, какие услуги будут предоставляться, стандарты или показатели эффективности для этих услуг, а также обязанности и средства правовой защиты для каждой стороны (Overby et al., 2024).

Четко документируя ожидания и ответственность за обслуживание, SLA помогают предотвратить недоразумения и защитить обе стороны в отношениях обслуживания (Overby et al., 2024). В этом отчете представлен всесторонний обзор SLA с акцентом на их теоретические основы в рамках ITIL. В нем описываются ключевые элементы, которые обычно включают в себя SLA, и объясняется, как они определяют качество обслуживания и распределяют обязанности между поставщиками и клиентами. Чтобы проиллюстрировать широкую применимость SLA, в отчете обсуждаются примеры и тематические исследования из сферы ИТ-услуг, а также из других областей, таких как управление проектами, здравоохранение и логистика. Цель состоит в том, чтобы сбалансировать академический, формальный анализ SLA с четкими объяснениями и реальными выводами, доступными для более широкой аудитории.

Теоретические основы SLA и ITIL

ITIL — это широко распространенная система управления ИТ-услугами, в которой особое внимание уделяется согласованию ИТ-услуг с бизнес-целями и постоянному совершенствованию. В ITIL практика управления уровнем обслуживания посвящена ведению переговоров, документированию и управлению SLA (Office of Government Commerce [OGC], 2007). Согласно определениям ITIL, SLA — это «соглашение между поставщиком ИТ-услуг и клиентом. Соглашение об уровне обслуживания описывает ИТ-услугу, документирует целевые уровни обслуживания и определяет обязанности поставщика ИТ-услуг и клиента» (OGC, 2007). Другими словами, ITIL позиционирует SLA как критически важный документ, который фиксирует согласованные уровни качества обслуживания (гарантия) и функции обслуживания (полезность) в терминах, понятных как поставщику, так и клиенту.

В рамках ITIL (в частности, в ITIL V3 и в ITIL 4) процесс заключения SLA включает в себя сбор требований к услугам от бизнеса, их формализацию в виде требований к уровню обслуживания на этапе разработки услуги, а затем доработку SLA в качестве обязывающего соглашения после внедрения услуги (OGC, 2007). ITIL также вводит связанные с этим понятия, такие как соглашения на операционном уровне (OLA) и базовые контракты (UC), чтобы гарантировать, что внутренние группы поддержки и внешние поставщики могут выполнять обязательства, взятые в SLA (OGC, 2007). На практике это означает, что если ИТ-отдел обещает 99,9% времени безотказной работы бизнес-единице в SLA, у него может быть OLA со своей внутренней сетевой командой и контракт с поставщиком телекоммуникационных услуг для поддержки этого целевого времени безотказной работы.

Теоретическая основа SLA в ITIL выделяет несколько важных принципов

Соответствие потребностям бизнеса

SLA должны быть определены на основе бизнес-требований и целей. ITIL выступает за то, чтобы целевые уровни обслуживания в SLA соответствовали потребностям бизнеса, а не тому, что могут предложить технологии (OGC, 2007). Это гарантирует, что SLA является значимым и приносит пользу, а не просто технические метрики без бизнес-контекста.

Четкие определения и документация

ITIL уделяет большое внимание четкой документации. Формально документируя объем обслуживания, целевые показатели производительности и обязанности, SLA создают единый общий справочник для ожидаемых уровней обслуживания (Overby et al., 2024). Эта документация обычно хранится в репозитории соглашений об уровне обслуживания или портфеле соглашений с клиентами в рамках руководства ITIL вместе с каталогом услуг и другими артефактами.

Жизненный цикл и постоянное совершенствование:

В ITIL SLA не являются статичными. Процесс управления уровнем обслуживания включает в себя регулярный мониторинг и отчетность о выполнении услуг в соответствии с целевыми показателями SLA, а также периодические обзоры SLA (OGC, 2007). Эти проверки могут привести к пересмотру SLA по мере изменения потребностей бизнеса или выявления возможностей для улучшения обслуживания. Таким образом, SLA является живым документом в жизненном цикле ITIL, который при необходимости может обновляться с помощью системы управления изменениями.

Многоуровневые SLA

ITIL признает, что SLA могут быть структурированы в несколько уровней, чтобы избежать дублирования. Например, организации могут использовать SLA на корпоративном уровне (охватывающем общие атрибуты услуг для всех услуг и пользователей), SLA на уровне клиента (специфичные для конкретных групп клиентов) и SLA на уровне обслуживания (специфичные для отдельных услуг) (IT Process Maps, n.d.). Этот многоуровневый подход, рекомендованный в ITIL, позволяет согласовать общие условия один раз (например, общие стандарты безопасности или доступности в масштабах всей организации), в то время как более конкретные условия определяются для каждой услуги или клиента по мере необходимости.

Внедрив SLA в свою передовую практику, ITIL помогла формализовать концепцию управления уровнем обслуживания в ИТ. Широкое распространение этой структуры в корпоративных ИТ-системах с 1990-х годов сделало SLA стандартным компонентом отношений между поставщиком и клиентом ИТ-услуг. Со временем эта концепция также повлияла на другие области (например, облачные вычисления и аутсорсинг бизнес-процессов) в том, как формируются и управляются ожидания от обслуживания.

Ключевые компоненты соглашения об уровне обслуживания

Несмотря на то, что точный формат SLA может различаться, большинство SLA, особенно те, которые соответствуют принципам ITIL, содержат основной набор компонентов. Эти элементы гарантируют, что SLA всесторонне определяет услугу и то, как будет измеряться и поддерживаться ее качество. К распространенным компонентам SLA относятся:

Описание и объем услуги

Подробное описание услуги (услуг), на которые распространяется соглашение, в том числе о том, что входит и не входит в сферу действия. В этом разделе определяется характер службы, ее назначение и, возможно, группы пользователей или бизнес-единицы, которые она поддерживает. (Например, в соглашении об уровне обслуживания может быть описана служба хостинга электронной почты, охватывающая подготовку почтовых ящиков пользователей, доставку электронной почты и фильтрацию спама, но исключающая поддержку почтовых приложений на стороне клиента.)

Метрики производительности и целевые уровни обслуживания

Конкретные ключевые показатели эффективности (KPI) или метрики, которые будут измерять качество обслуживания, а также целевые значения или минимально допустимые уровни для каждого из них. Это часто включает в себя такие показатели, как доступность (процент времени безотказной работы), время реагирования или время разрешения инцидентов, пропускная способность, емкость и другие показатели качества, относящиеся к конкретным услугам (Swain & Garza, 2023). Каждый показатель обычно точно определен (например, как рассчитывается время безотказной работы за месяц или что представляет собой «ответ»). Например, SLA может предусматривать доступность системы на уровне 99,9% в месяц, время реагирования на критические инциденты в течение <1 часа или выполнение рутинных запросов в течение 3 рабочих дней.

Роли и обязанности

Четкое разграничение обязанностей поставщика услуг и клиента. Это включает в себя то, за что поставщик несет ответственность (например, за эксплуатацию и обслуживание услуги, достижение установленных целей производительности, предоставление поддержки) и то, что ожидается от клиента (например, своевременная оплата, предоставление необходимой информации или доступа, использование услуги в соответствии с политикой допустимого использования). Определение взаимной ответственности обеспечивает подотчетность обеих сторон (Johnivan, 2024). В нем также указано, кто отвечает за мониторинг эффективности и кто имеет полномочия утверждать изменения или исключения. (Например, в соглашении об уровне обслуживания может быть указано, что поставщик будет активно отслеживать время работы сервера, а клиент должен заранее уведомлять поставщика о любых существенных изменениях спроса, которые могут повлиять на использование услуг.)

Мониторинг и отчетность

Объяснение того, как будет отслеживаться, измеряться и создаваться отчетность по производительности сервиса. В этом разделе указывается периодичность отчетности (например, ежемесячные отчеты об уровне обслуживания), формат отчетов о производительности и их содержание. Он также может идентифицировать инструменты или системы, используемые для измерения (например, программное обеспечение для мониторинга сети или системы управления тикетами службы поддержки). Регулярная отчетность информирует обе стороны и обеспечивает прозрачность в отношении соблюдения уровней обслуживания. ITIL рекомендует создавать отчет об уровне обслуживания, в котором сравниваются достигнутые и достигнутые уровни обслуживания, а также отмечаются любые нарушения или действия по улучшению (OGC, 2007).

Средства правовой защиты и штрафы (кредиты на услуги)

Последствия, если поставщик не соответствует согласованным уровням обслуживания (а в некоторых случаях и вознаграждения, если они превышают их). Часто называемые кредитами за обслуживание или штрафами, они могут включать в себя финансовые кредиты/скидки на сборы, право клиента расторгнуть договор в случае серьезных или постоянных нарушений, или другие средства правовой защиты. Например, в SLA может быть указано, что если доступность упадет ниже целевого уровня в данном месяце, клиент получит кредит на обслуживание в размере 10% от своего счета (Overby et al., 2024). И наоборот, некоторые SLA могут включать бонусные поощрения, если поставщик значительно превышает целевые показатели, хотя штрафы встречаются чаще. Этот раздел имеет решающее значение, поскольку он повышает применимость SLA – он придает соглашению «зубы», определяя, что произойдет, если обещания не будут выполнены.

Часы обслуживания и время отклика

Во многих соглашениях об уровне обслуживания указаны ожидаемые часы работы или поддержки. Например, служба может работать 24 часа в сутки 7 дней в неделю, или служба поддержки может быть доступна с 8 утра до 6 вечера по будням. В связи с этим в SLA указывается время реагирования и решения для различных категорий проблем (например, критические проблемы были решены в течение 15 минут, но решены в течение 4 часов; проблемы с низким приоритетом были решены в течение 4 часов). Эти сроки устанавливают четкие ожидания в отношении качества поддержки.

Безопасность и соответствие требованиям

Если это уместно, SLA будет включать обязательства, связанные с безопасностью, конфиденциальностью и соблюдением нормативных требований. Для ИТ-услуг это может включать меры по защите данных, резервное копирование и восстановление, а также соответствие стандартам (например, в соглашении об уровне обслуживания для облачного сервиса может быть обещано, что данные будут зашифрованы при хранении и передаче, а также что услуга соответствует нормам GDPR или HIPAA, если это применимо). Несмотря на то, что ключевые обязательства по безопасности иногда рассматриваются в отдельных документах или контрактах, они часто фигурируют в соглашениях об уровне обслуживания, поскольку сбои в обеспечении безопасности напрямую влияют на качество обслуживания.

Обязанности и зависимости клиента

В дополнение к общим обязанностям клиента, в SLA могут быть прописаны конкретные обязательства клиента или предварительные условия для выполнения поставщиком SLA. Например, он может потребовать от клиента предоставления определенных лицензий на программное обеспечение, поддержания определенного сетевого подключения или следования определенным процедурам при запросе поддержки. Если клиент не выполняет эти требования, поставщик может быть освобожден от штрафов SLA. Это связано с принципом, согласно которому показатели SLA не должны вознаграждать за плохое поведение любой из сторон (Overby et al., 2024) — например, в SLA может быть указано, что если решение откладывается из-за того, что клиент не предоставил необходимую информацию, этот инцидент не будет считаться нарушением в отношении поставщика.

Управление изменениями и проверка SLA

Процесс пересмотра и обновления условий SLA. По мере развития бизнес-потребностей и технологий многие SLA включают пункт о том, что соглашение будет пересматриваться периодически (скажем, ежегодно или ежеквартально) и может быть изменено по взаимному согласию. В этом разделе также может быть указано, как новые службы или изменения в сервисах добавляются в SLA (например, с помощью дополнительного соглашения или процесса пересмотра SLA). История изменений может быть добавлена для записи изменений с течением времени.

Срок действия и расторжение

Период времени, в течение которого действует SLA, и условия расторжения. Часто SLA согласуется с условиями генерального контракта на обслуживание. В нем может быть указано, продлевается ли SLA автоматически и как любая из сторон может расторгнуть SLA (например, клиенту может быть разрешено расторгнуть договор без штрафных санкций, если нарушения SLA происходят в течение трех месяцев подряд).

Глоссарий и приложения

Многие соглашения об уровне обслуживания, особенно в технических областях, включают глоссарий, определяющий используемую терминологию и аббревиатуры, чтобы обеспечить взаимопонимание. В приложениях могут быть подробно описаны технические спецификации, контакты для эскалации или основные контракты и OLA, поддерживающие SLA.

Таким образом, хорошо составленное SLA — это всеобъемлющий документ, который не только описывает услуги и критерии эффективности, но и встраивает структуру для подотчетности (Johnivan, 2024). Хорошей практикой считается охватить все вышеперечисленные компоненты, чтобы избежать двусмысленностей. Когда эти элементы четко детализированы, и поставщик, и клиент точно знают, чего ожидать и чего от них ожидают, что значительно снижает риск возникновения споров. Как отмечают Оверби и др. (2024), когда возникают проблемы, SLA гарантирует, что «ни одна из сторон не может ссылаться на незнание», поскольку ключевые условия и ожидания были согласованы в письменной форме (стр. 282–285).

Определение качества обслуживания и обязанностей с помощью SLA

Одной из основных целей SLA является определение «качества обслуживания» в конкретных, измеримых терминах. Вместо того, чтобы полагаться на расплывчатые обещания, SLA преобразует качество в метрики и цели. Например, вместо того, чтобы просто сказать: «Мы предоставим высококачественную сетевую услугу», в SLA будет указано что-то вроде «сетевое подключение будет доступно 99,5% времени, с задержкой менее 100 мс и потерей пакетов ниже 0,1%». Таким образом, SLA устанавливает четкую планку производительности, которую можно контролировать и проверять.

Метрики качества обслуживания

Метрики в SLA отражают то, что означает «качество» для данной услуги. Разные сервисы делают акцент на разных показателях: в SLA для облачного хранилища приоритет может быть отдан долговечности и доступности данных, в SLA службы поддержки — времени отклика и решения, а в SLA в логистике — время доставки и точность. Эти метрики и их обязательные значения часто называют целями уровня обслуживания (SLO). Они фактически становятся критериями успешности сервиса. Соответствие или превышение этих определенных уровней обслуживания указывает на то, что поставщик обеспечивает согласованное качество. Невыполнение обязательств означает, что качество обслуживания не соответствует обещанному, что приводит к возникновению любых мер по исправлению положения, указанных в SLA.

Таким образом, SLA операционализируют абстрактную концепцию качества обслуживания в объективные цифры и процессы. Более того, поскольку метрики SLA имеют решающее значение, важен тщательный отбор метрик. Они должны представлять то, что действительно важно для клиента. Ученые отметили, что используемые метрики являются «сердцем успешного соглашения и решающими долгосрочными факторами успеха» для отношений в сфере услуг (Swain & Garza, 2023). Если метрики выбраны неудачно, они могут стимулировать неправильное поведение или упустить ключевые аспекты эффективности. Например, измерение только времени отклика, но не разрешения может привести к быстрым ответам без эффективных исправлений. Эффективные SLA часто включают сбалансированный набор показателей (Swain & Garza, 2023), чтобы дать полную картину качества обслуживания.

Обязанности и подотчетность

В SLA также четко указано, кто за что отвечает, тем самым разграничивая границы между обязанностями поставщика и клиента. Эта ясность в ролях предотвращает сценарий, в котором каждая сторона предполагает, что другая сторона будет выполнять задачу (и поэтому она упускается из виду). В обязанности поставщика обычно входит предоставление самой услуги и поддержание ее производительности в согласованных параметрах. Для клиента обязанности могут включать предоставление поставщику ресурсов, доступа или информации, необходимых для выполнения его работы, а также использование услуги в соответствии с любыми рекомендациями.

В некоторых соглашениях об уровне обслуживания также описываются общие обязанности или процессы сотрудничества — например, при разрешении инцидентов соглашение об уровне обслуживания может потребовать от клиента помощи в устранении неполадок путем выполнения определенных проверок или тестов. Устанавливая обязанности, SLA обеспечивают подотчетность. Каждая сторона может быть привлечена к ответственности за свою часть соглашения. Если возникает проблема, SLA помогает определить, выполнил ли поставщик свои обязательства или, возможно, клиент не выполнил какую-либо обязанность, которая способствовала возникновению проблемы.

Механизмы подотчетности в SLA выгодны обеим сторонам

Поставщики знают пределы своих обязательств (поэтому их не обвиняют в проблемах, не зависящих от них), а клиенты имеют официальное право регресса, если поставщик не выполняет свои обязательства (Johnivan, 2024). На самом деле, одно из преимуществ SLA, отмеченных на практике, заключается в том, что в них «четко изложены показатели, обязанности и ожидания, чтобы в случае проблем с обслуживанием ни одна из сторон не могла ссылаться на незнание» (Overby et al., 2024, p. 282).

Это взаимопонимание является основой доверительного и эффективного партнерства в сфере услуг. SLA также определяют, как будет поддерживаться и улучшаться качество обслуживания. Включение процедур оценки и отчетности о результатах работы означает, что качество услуг постоянно проверяется. Если качество снижается, существование SLA вынуждает вести разговор — часто на официальных совещаниях по пересмотру SLA — о причинах невыполнения целевых показателей и о том, какие корректирующие действия или улучшения обслуживания будут выполнены.

Таким образом, SLA является инструментом управления качеством обслуживания с течением времени. Важно отметить, что SLA не гарантирует хорошего обслуживания само по себе, а определяет и мотивирует его. Фактическое качество доставки зависит от процессов и возможностей поставщика. Но наличие SLA устанавливает договорные обязательства по качеству. Многие организации считают, что простое прохождение процесса составления SLA — обсуждение важных показателей и целей — может значительно повысить ясность и согласованность в понимании того, что означает «качественное обслуживание». В некоторых случаях организации обнаруживают ранее невысказанные предположения во время переговоров по SLA, которые при уточнении улучшают рабочие отношения.

Таким образом, SLA формализуют качество обслуживания и ответственность, смещая их с абстрактных ожиданий на конкретные обязательства. Было доказано, что соблюдение SLA имеет решающее значение для поддержания положительного качества обслуживания клиентов и сотрудников, а также для снижения бизнес-рисков, связанных со сбоями в обслуживании (Swain & Garza, 2023). В отраслях, где услуги передаются на аутсорсинг или являются критически важными, SLA служит одновременно и щитом, и мерилом: щитом в том смысле, что он защищает каждую сторону на согласованных условиях, и мерилом в том, что он обеспечивает мерило для выполнения услуг.

SLA в ИТ-услугах. Примеры и кейсы

Концепция SLA зародилась и наиболее широко используется в отрасли ИТ-услуг, где поставщики технологий и их клиенты нуждались в четких соглашениях о производительности услуг. На протяжении десятилетий SLA стали повсеместным явлением в контрактах на аутсорсинг ИТ, облачных сервисах, телекоммуникационных услугах и внутренних бизнес-соглашениях между ИТ. В этой статье мы рассмотрим несколько примеров в сфере ИТ и их влияние:

Соглашения об ИТ-аутсорсинге

В случае ИТ-аутсорсинга (например, когда компания передает управление своим центром обработки данных или службой поддержки стороннему поставщику) подробное соглашение об уровне обслуживания обычно является частью договора. В SLA будут перечислены услуги (время бесперебойной работы инфраструктуры, поддержка, резервное копирование и т. д.) и показатели производительности. Исследования показали, что такие SLA играют жизненно важную роль в управлении отношениями, делая ожидания явными и измеримыми. Гу (2010), например, определил структурированный набор из одиннадцати договорных факторов в SLA, которые важны для успешных аутсорсинговых отношений, подчеркнув, что SLA эффективно функционирует как «механизм контроля», гарантирующий, что поставщик создает ценность, а клиент может обеспечить соблюдение требований.

Одно эмпирическое исследование по ИТ-аутсорсингу показало, что хорошо структурированные SLA в сочетании с хорошим управлением отношениями способствуют более высокому успеху аутсорсинга и удовлетворенности клиентов (Goo, 2010). Показательный пример: крупный банк, передающий свою ИТ-поддержку на аутсорсинг, может иметь SLA, требующее, чтобы 99% критических инцидентов решались в течение 4 часов. Когда поставщик аутсорсинга последовательно достигает этих целей, операции банка испытывают минимальные сбои, что подтверждает решение об аутсорсинге. Если целевые показатели не достигаются, SLA предоставляет банку рычаги для того, чтобы требовать улучшений или применять штрафные санкции, тем самым защищая интересы банка.

Облачные сервисы

Поставщики облачных вычислений (такие как Amazon Web Services, Microsoft Azure, Google Cloud) публикуют соглашения об уровне обслуживания для своих сервисов. Они часто стандартизированы для всех клиентов. Типичное соглашение об уровне обслуживания для облака может гарантировать определенное время бесперебойной работы (например, 99,99% времени бесперебойной работы виртуальных машин или баз данных в месяц) и определять компенсацию (кредит на обслуживание), если время безотказной работы упадет ниже этого порогового значения.

Например, Amazon Web Services (AWS) имеет соглашение об уровне обслуживания для своего вычислительного сервиса (EC2), согласно которому доступность составляет 99,99 %. если доступность падает в диапазоне от 99,0% до 99,99%, клиенты получают кредит в размере 10%, а больший дефицит приводит к большим кредитам (Amazon Web Services, 2023). Эти цифры иллюстрируют качество обслуживания: 99,99% времени безотказной работы означает не более нескольких минут простоя в месяц.

Реальный результат. Такие соглашения об уровне обслуживания в облаке дали компаниям уверенность в переходе на облачные платформы — они знают, что производительность гарантирована на высоком уровне, или они получат компенсацию (хотя компенсация редко покрывает полное влияние простоя на бизнес, она возлагает финансовую ответственность на поставщика). На протяжении многих лет крупные поставщики облачных услуг действительно поддерживали очень высокое время безотказной работы, отчасти благодаря строгости и прозрачности этих обязательств SLA.

Телекоммуникации и интернет-услуги

Телекоммуникационные компании часто используют SLA, особенно для своих бизнес-клиентов. Соглашение об уровне обслуживания от телекоммуникационной компании может обещать, например, доступность сети на уровне 99,99% или определенный уровень пропускной способности и задержки на выделенной линии. В качестве конкретного примера в SLA одной телекоммуникационной компании может быть указано, что если арендованная линия не работает более 30 минут в месяц (нарушая гарантию безотказной работы), клиент получит возмещение за этот месяц пропорционально времени простоя.

Оверби и др. (2024) описывают случай, когда SLA телекоммуникационной компании обещала доступность сети на уровне 99,999% (примерно 5 минут простоя в год) и позволяла клиентам снижать свой платеж, если это не было достигнуто. Влияние такого SLA значительно: оно вынуждает телекоммуникационную компанию инвестировать в резервирование и возможности быстрого ремонта, чтобы избежать необходимости выплачивать штрафы и сохранить доверие клиентов. В критически важных отраслях, таких как финансы, соглашения об уровне обслуживания с надежностью «пять девяток» (99,999%) распространены, потому что даже несколько минут простоя могут быть чрезвычайно дорогостоящими; SLA становится механизмом гарантии того, что поставщик услуг серьезно относится к времени безотказной работы.

Внутренние ИТ-SLA

SLA распространяются не только на отношения с внешними поставщиками; Многие ИТ-отделы предприятий используют внутренние SLA для управления ожиданиями своих бизнес-подразделений. Например, внутреннее соглашение об уровне обслуживания ИТ может предусматривать, что ИТ-команда будет разрешать инциденты с высоким приоритетом в течение 4 часов в рабочее время или что она доставит ноутбуки новых сотрудников в течение 2 дней после запроса. Несмотря на то, что они могут не иметь внутренних финансовых штрафов, они служат для формализации стандартов производительности ИТ-услуг.

Тематические исследования в области управления ИТ-услугами показали, что внедрение SLA внутри компании может улучшить дисциплину обслуживания и даже улучшить отношения между отделами. В одном случае ИТ-отдел университета внедрил SLA для своих услуг для кафедр кампуса; В результате стало более четкое информирование о том, какие услуги были предоставлены, и более быстрое реагирование на инциденты, что привело к повышению удовлетворенности пользователей (Tarimo et al., 2016). Простой акт измерения и составления отчетности о производительности в соответствии с целевыми показателями SLA часто приводит к улучшениям.

Соглашения об уровне обслуживания для управления инцидентами и поддержки

В операционной сфере ITIL общей областью, управляемой SLA, является время разрешения инцидентов. В исследовании, проведенном Суэйном и Гарзой (2023 г.), изучались факторы, влияющие на то, разрешаются ли ИТ-инциденты в рамках целевых показателей SLA. Они обнаружили, что соблюдение соглашений об уровне обслуживания в случае инцидента имеет решающее значение не только для поддержания удовлетворенности клиентов, но и для предотвращения волновых эффектов для бизнес-операций. Одним из выводов их исследования является то, что, анализируя данные о соответствии SLA, ИТ-организации могут выявлять узкие места (например, неправильно направляемые заявки или нехватка персонала в определенные часы) и устранять их заблаговременно.

С практической точки зрения, если команда техподдержки видит, что она часто нарушает SLA по времени решения проблем с базами данных, это может привести к добавлению в команду специалиста по базам данных или улучшению баз знаний — действиям, основанным на мониторинге SLA. Результатом является постоянное совершенствование: со временем организация учится предотвращать сбои и лучше выполнять свои обязательства по SLA, что, в свою очередь, означает более надежные ИТ-услуги для пользователей.

Влияние на удовлетворенность клиентов и результаты обслуживания

При правильном внедрении SLA, как правило, оказывают положительное влияние на результаты обслуживания и удовлетворенность клиентов. Они устанавливают базовый уровень производительности, с которым согласны обе стороны, что часто приводит к более стабильному предоставлению услуг.

Ярким примером из реальной жизни является тематическое исследование компании, предоставляющей ИТ-услуги, о котором сообщает Robinson (2023): после пересмотра SLA с включением более точных показателей эффективности и введения регулярных встреч с клиентом по пересмотру SLA, фирма повысила эффективность предоставления услуг на 20% и увидела, что количество жалоб клиентов снизилось на 35%. В этом случае SLA выступал в качестве катализатора для провайдера, чтобы сосредоточиться именно на тех метриках, которые были важны для клиента, и общаться более регулярно. Количественные улучшения подчеркивают, как SLA может повысить производительность, если рассматривать его как инструмент управления, а не просто формальность (Robinson, 2023).

Однако следует отметить, что SLA не являются панацеей. Соглашение об уровне обслуживания не исправит автоматически плохо управляемую службу; Это лишь подчеркнет недостатки. Некоторые ИТ-специалисты предупреждают, что сосредоточение внимания строго на букве SLA может привести к «менталитету флажка», когда поставщики выполняют цифры SLA, но все равно оставляют клиента недовольным в других отношениях. Например, служба поддержки может разрешать заявки как раз в срок, установленный для выполнения SLA, но пользователи могут быть недовольны качеством решения.

Вот почему многие современные подходы к управлению обслуживанием также включают качественные показатели, такие как опросы удовлетворенности клиентов, в дополнение к традиционным SLA. Тем не менее, в качестве основы SLA в сфере ИТ-услуг по-прежнему имеют важное значение. Они создают структуру, в рамках которой могут быть построены более субъективные улучшения.

Таким образом, во всех ИТ-услугах наличие хорошо разработанного SLA, как правило, повышает прозрачность, обеспечивает соблюдение стандартов производительности и предоставление средств правовой защиты в случае возникновения проблем, что способствует более успешному предоставлению услуг и повышению доверия со стороны клиента (Berbée et al., 2009; Robinson, 2023).

SLA в управлении проектами

Помимо чисто ИТ-услуг, концепции SLA также применяются в проектно-ориентированной работе и профессиональных услугах. В управлении проектами, в то время как основным «соглашением» обычно является контракт по проекту или техническое задание, элементы SLA могут использоваться для обеспечения качества услуг в отношении результатов и сроков проекта. Соглашение об уровне обслуживания по управлению проектом — это, по сути, соглашение о том, как проект будет выполняться с точки зрения уровней обслуживания, например, соглашение о частоте связи, отчетности, соблюдении сроков и стандартах качества результатов (Johnivan, 2024).

Рассмотрим сценарий, в котором компания нанимает консалтинговую фирму по управлению проектами для надзора за крупным строительным проектом. Контракт может включать в себя раздел, похожий на SLA, который определяет ожидания, такие как: еженедельные отчеты о состоянии будут доставляться каждую пятницу до полудня, все запросы на изменение проекта будут обрабатываться в течение 48 часов, ни один этап проекта не будет просрочен более чем на 2 недели после истечения срока без плана восстановления, а встречи с заинтересованными сторонами будут иметь не менее 90% участников.

Это обязательства по уровню обслуживания проекта, которые гарантируют, что услуги по управлению проектами будут оказываться на уровне определенного профессионализма и своевременности. По словам Джонивана (2024), наличие такого SLA в управлении проектами жизненно важно для установления четких ожиданий и обеспечения того, чтобы все стороны (менеджеры проектов, клиенты, другие поставщики) понимали свои роли и критерии эффективности для успеха проекта. В нем обозначены не только объем и сроки (которые должны охватывать типичный план проекта), но и сервисные аспекты выполнения проекта – по сути, качество процесса.

Например, SLA для управления проектами может формализовать путь эскалации в случае возникновения критического риска или гарантировать, что менеджер проекта ответит на электронные письма клиентов в течение одного рабочего дня. Такого рода соглашения делают нематериальные аспекты управления проектами более конкретными. Преимущества в контексте проекта: Использование SLA в управлении проектами может улучшить подотчетность и сократить количество споров. В проектах часто участвуют несколько сторон (клиент, PM, подрядчики), и могут возникнуть разногласия, если, скажем, будет пропущен срок.

При использовании SLA, если задержка произошла из-за того, что клиент не предоставил своевременные утверждения (обязанность клиента часто указывается в SLA проекта), менеджер проекта может указать на SLA, чтобы показать, что задержка не является нарушением с его стороны. И наоборот, если фирма руководителя проекта не соответствует стандарту качества (например, конечный результат не соответствует согласованным критериям приемки и должен быть переработан), SLA может потребовать от них сделать это без дополнительных затрат для клиента. Эти условия поощряют совместный, а не состязательный подход, потому что все знают правила с самого начала (Johnivan, 2024).

Один из примеров тематического исследования

Государственное учреждение, привлекающее консалтинговую компанию для реализации проекта, включило в контракт соглашение об уровне обслуживания, которое требовало выполнения определенных этапов в установленные сроки со штрафами за опоздание. В середине проекта возникли некоторые задержки. Существование ОАС побудило обе стороны заблаговременно и интенсивно обсудить эти задержки. Они смогли перераспределить ресурсы и скорректировать план, чтобы наверстать упущенное время, в конечном итоге уложившись в критический срок.

Влияние ОАС в данном случае заключалось в том, чтобы ни одна из сторон не успокоилась; Это создало ощущение неотложности и основу для оперативного решения проблем. При заключении проекта агентство отметило, что процесс SLA помог выявить проблемы на ранних этапах и в конечном итоге способствовал завершению проекта в приемлемых параметрах. В целом, хотя не во всех проектах используется термин «SLA», концепция подробного соглашения об оказании услуг очень применима в управлении проектами. Он дополняет такие инструменты, как устав проекта или план проекта, добавляя обязательные к исполнению обязательства по уровню обслуживания.

Особенно в сложных проектах это может быть дифференциатором между успехом и неудачей. В качестве передовой практики многие менеджеры проектов неформально принимают принципы SLA (четкие определения того, кто, что и когда будет делать, и что считается приемлемой производительностью), даже если официальный документ SLA не подписан, потому что это значительно повышает ясность и доверие (Johnivan, 2024).

SLA в сфере здравоохранения

Отрасль здравоохранения предлагает другой взгляд на SLA, часто включающий соглашения либо между поставщиками медицинских услуг и внешними поставщиками услуг, либо между отделениями в крупной больничной системе. В здравоохранении соглашения об уровне обслуживания могут охватывать такие услуги, как техническое обслуживание клинического оборудования, лабораторные услуги, ИТ-поддержка в больнице или даже аутсорсинговые соглашения, такие как услуги рентгенологического чтения или управление объектом. В соглашениях об уровне обслуживания в здравоохранении основное внимание обычно уделяется критически важным для пациента показателям, например времени обработки результатов лабораторных анализов, времени безотказной работы аппарата МРТ или времени прибытия скорой помощи.

В известном исследовании, проведенном Berbée et al. (2009), оценивалось использование SLA в бельгийской больнице и были получены некоторые впечатляющие результаты. В этой больнице были заключены внутренние соглашения об уровне обслуживания между административными отделами больницы (выступающими в качестве поставщиков услуг) и клиническими отделениями (выступающими в качестве клиентов) для таких услуг, как прием пациентов и услуги по гигиене/уборке. Полученные результаты показали, что SLA были полезны для улучшения понимания людьми рабочих процессов и для того, чтобы побудить персонал думать в терминах измерения эффективности (Berbée et al., 2009).

Например, у приемной комиссии было соглашение об уровне обслуживания, обязывающее зарегистрировать пациента в течение 5 минут после прибытия в 95% случаев. Простое наличие этой цели заставило персонал лучше осознать узкие места и привело к процедурным изменениям (например, ускоренной процедуре плановой госпитализации), что повысило производительность. В исследовании также отмечается, что SLA иногда напрямую приводят к улучшению обслуживания, хотя наибольшие преимущества наблюдаются в картировании процессов и видимости производительности, а не в субъективной удовлетворенности взаимоотношениями (Berbée et al., 2009).

По сути, персонал больницы начал относиться к этим внутренним услугам с той же строгостью, что и к внешним контрактам — отслеживать показатели, выпускать отчеты и обсуждать недостатки — что стало культурным сдвигом в положительном направлении для организации. Тем не менее, исследователи обнаружили, что SLA не гарантируют автоматически улучшение отношений или соответствие потребностям клиентов, выходящим за рамки показателей; они все еще требовали открытого общения и сотрудничества (Berbée et al., 2009). Это подчеркивает, что SLA в здравоохранении является мощным инструментом для структурирования и измерения, но не заменой ориентированного на пациента или клиента отношения.

Соглашения об уровне обслуживания внешних поставщиков в сфере здравоохранения

Многие поставщики медицинских услуг полагаются на внешние компании в отношении определенных услуг (например, технического обслуживания медицинского оборудования, услуг по уборке или технической поддержки).Эти контракты обычно включают SLA, чтобы гарантировать, что уход за пациентами не будет поставлен под угрозу. Например, больница может иметь соглашение об уровне обслуживания с компанией, производящей медицинское оборудование, согласно которому любое критически важное оборудование жизнеобеспечения, которое выйдет из строя, будет отремонтировано или заменено в течение 4 часов.

Другим примером может быть SLA с лабораторной службой, гарантирующей, что результаты анализов крови для стационарных пациентов будут доставлены в течение 2 часов после получения образца, в 98% случаев. Такие обязательства напрямую связаны с результатами лечения пациентов. Если лаборатория постоянно не соблюдает SLA, это может задержать диагностику и лечение, что нанесет ущерб уходу за пациентами. Поэтому обеспечение соблюдения SLA в этом контексте имеет чрезвычайно важное значение. Были случаи, когда поставщики медицинских услуг меняли поставщиков или предоставляли услуги внутри компании из-за нарушений SLA.

Например, региональная сеть поликлиник однажды передала свои ИТ-системы на аутсорсинг поставщику в соответствии с соглашением об уровне обслуживания, которое требовало доступности электронной системы медицинских карт на уровне 99,9%. После того, как неоднократные отключения превысили лимиты простоев (нарушив SLA) и повлияли на прием пациентов, сеть клиник применила штрафные санкции и в конечном итоге расторгла контракт, позже сославшись на метрики SLA в качестве доказательства своего решения.

Положительным моментом является то, что, поскольку было заключено соглашение об уровне обслуживания, клиника получила документальное подтверждение сбоев в обслуживании и заранее определенную стратегию выхода, что сделало переход более плавным и обеспечило подотчетность со стороны поставщика (они предоставили компенсацию, которая помогла клинике инвестировать в новое решение). Таким образом, SLA в здравоохранении гарантируют, что вспомогательные услуги соответствуют строгим требованиям, предъявляемым клиническими операциями. Ставки высоки — здоровье и безопасность человека — поэтому к соблюдению SLA относятся очень серьезно.

Использование SLA способствовало большей количественной оценке и совершенствованию процессов поддержки в больницах (Berbée et al., 2009). В то же время организации здравоохранения должны помнить, что не все важное легко отразить в SLA; Качество обслуживания пациентов и качество обслуживания также зависят от факторов, выходящих за рамки технических показателей, но технические показатели (такие как время отклика и время безотказной работы), обеспечиваемые SLA, составляют основу надежного медицинского обслуживания в современных взаимосвязанных медицинских средах.

SLA в логистике и цепочке поставок

Логистический сектор (включая транспортировку, судоходство, складирование и сторонних поставщиков логистических услуг) широко использует соглашения об уровне обслуживания для управления сложными операциями в цепочке поставок. В SLA для логистики обычно указываются ожидаемые показатели производительности, такие как своевременный забор и доставка, точность выполнения заказов, точность инвентаризации и время реагирования на обслуживание клиентов или решение проблем.Во многих отношениях эти SLA отражают SLA в ИТ, обеспечивая четкие количественные цели и подотчетность, но основное внимание уделяется физическому движению товаров и связанным с ними услугам.

Например, розничный продавец, использующий стороннего поставщика логистических услуг (3PL) для складирования и дистрибуции, может иметь SLA, предусматривающее, что 99% заказов должны быть отправлены в течение 24 часов с момента получения заказа, а точность заказа (правильно отправленные товары) должна быть не менее 99,5%. Также могут быть положения о темпах убыли (потери) запасов и обработке срочных отправлений (например, отправка в тот же день для приоритетных заказов).

Если 3PL не сможет достичь этих целей, SLA может наложить финансовые санкции или даже позволить ритейлеру требовать компенсацию за потерянные продажи. С другой стороны, достижение или превышение этих целей может быть связано с продлением контракта или бонусами. Конкретный пример: FedEx, глобальная курьерская служба, исторически предлагала своим клиентам форму SLA для определенных услуг — известно, что услуга доставки FedEx на следующий день предоставляется с гарантией возврата денег, если посылка не прибудет к обещанному времени. Эта гарантия фактически является SLA для клиентов (WorldCraft Logistics, 2023).

Он возлагает на FedEx ответственность за определенный уровень обслуживания (доставка к следующему утру) и предоставляет средства правовой защиты (возврат средств) в случае невыполнения. Этот вид SLA, хотя и проще, чем мультиметрический контракт, убедительно демонстрирует приверженность качеству обслуживания и является коммерческим аргументом для компании. Это также иллюстрирует, как SLA могут быть маркетинговым дифференциатором в логистике: клиенты с большей вероятностью доверяют сервису, который готов поставить на кон плату за невыполнение услуг. С точки зрения отрасли, SLA рассматриваются как важнейшие в логистическом партнерстве.

Недавний ежегодный опрос грузоотправителей (компаний, которым нужны услуги по доставке) и 3PL-провайдеров показал, что обе стороны высоко ценят SLA. В исследовании Third–Party Logistics Study за 2024 год 79% компаний-грузоотправителей и 77% 3PL-провайдеров назвали «наличие четких SLA» одним из главных факторов успешных отношений с аутсорсингом (Langley & Tiede, 2024). Это указывает на то, что обе стороны осознают, как SLA определяют взаимные ожидания и служат основой управления эффективностью в контексте цепочки поставок.

Когда производитель передает свою дистрибуцию логистическому провайдеру, SLA становится эталоном для всего, начиная от повседневных операций (были ли заказы отправлены вовремя сегодня?) и заканчивая стратегическими решениями (соответствует ли 3PL нашим потребностям или мы повторно заключаем контракт?).

Влияние на производительность

При наличии SLA поставщики логистических услуг часто внедряют строгие системы отслеживания, чтобы гарантировать выполнение своих контрактных KPI. Они могут использовать системы управления транспортом для отслеживания сроков доставки, системы управления складом для отслеживания точности заказов и уровня запасов, а затем передавать их в ежемесячные отчеты SLA для своих клиентов.

Когда возникают проблемы, например, снижение процента своевременной доставки в определенном регионе, система SLA предлагает провести структурированный анализ, чтобы найти основные причины (возможно, проблему с перевозчиком или погодные условия) и смягчить их.Со временем это приводит к повышению надежности. Действительно, многие крупные розничные торговцы оценивают своих 3PL-операторов по соблюдению SLA; По этим оценкам можно определить, будет ли продлен контракт.

Результатом является конкурентное стремление поставщиков услуг поддерживать высокий уровень обслуживания. С точки зрения клиента, наличие SLA означает, что он может количественно оценить ценность, которую он получает, и стремиться к постоянному совершенствованию.

Показательный пример

Глобальная компания электронной коммерции, работающая с 3PL, заметила в отчетах SLA, что точность заказов упала до 98% в квартале, что ниже целевого показателя в 99,5%. В ходе расследования выяснилось, что проблема связана с конкретным складом, где многие новые сотрудники были наняты быстро (из-за резкого увеличения объемов) без полного обучения. Поскольку нарушение SLA было значительным, компания электронной коммерции и 3PL провели срочную проверку эффективности. 3PL согласовал план корректирующих действий: инвестировать в улучшение обучения и временно ввести дополнительные проверки качества.

Они также предоставили скидку на сборы за этот квартал в соответствии с пунктом о штрафах SLA. В следующем квартале точность вернулась к отметке выше 99,5%. Этот пример показывает, как SLA создало структуру для выявления проблемы, ее устранения и компенсации — и все это в профессиональной манере, управляемой договором, что, вероятно, спасло партнерство и сохранило доверие. Логистические SLA, как и в ИТ, также должны быть хорошо продуманы, чтобы избежать порочных стимулов.

Например, если SLA измеряет только своевременную доставку, у 3PL может возникнуть соблазн пометить заказы как отправленные вовремя в системе, даже если они физически задерживаются, или вообще не отправлять заказ, если он уже просрочен (поскольку задержка с доставкой учитывается в метрике). Таким образом, хорошие SLA включают в себя несколько показателей (своевременность, а также общий коэффициент заполнения и т. д.) и права на аудит для обеспечения целостности данных.

В заключение следует отметить, что использование SLA в логистике и цепочках поставок расширяет преимущества, наблюдаемые в области ITIL, на физический мир движения товаров. Они прививают дисциплину, позволяют строить отношения, основанные на результатах, и в конечном итоге способствуют повышению эффективности и надежности цепочек поставок. По мере того, как цепочки поставок становятся все более сложными и глобальными, SLA служит «контрактным GPS», определяя ожидания от обслуживания и точно определяя, где что-то отклоняется от курса, чтобы их можно было исправить.

Заключение

Во всех отраслях — от ИТ-услуг до управления проектами, здравоохранения и логистики — соглашения об уровне обслуживания обеспечивают структурированный механизм для определения, предоставления и обеспечения качества обслуживания. По своей сути SLA отвечают на фундаментальные вопросы для любых отношений в сфере услуг: Что будет предоставлено? Как мы будем измерять его качество? Что будет, если ожидания не оправдаются? Отвечая на эти вопросы в официальном соглашении, SLA устанавливают четкое взаимопонимание, которое имеет важное значение для доверия и эффективного сотрудничества.

Теоретические основы фреймворка ITIL сыграли важную роль в распространении строгих практик SLA. ITIL уделяет особое внимание приведению SLA в соответствие с потребностями бизнеса, четкому документированию каждого аспекта эффективности обслуживания и ответственности, а также обращению с SLA как с «живыми» документами, которые необходимо пересматривать и улучшать. Этот подход показал, что когда управление услугами осуществляется в соответствии с четко определенными соглашениями, организации получают выгоду от большей подотчетности и часто лучших результатов работы.

Как уже говорилось, исследования и тематические исследования показывают повышение ясности процессов, улучшение измерения производительности и даже улучшение качества обслуживания при использовании SLA (Berbée et al., 2009; Robinson, 2023). С практической точки зрения, внедрение SLA приводит к регулярной отчетности о производительности, которая, в свою очередь, помогает принимать решения о том, как улучшить услуги на основе данных. Когда SLA нарушается, это приводит к анализу и исправлению — процессу, который, хотя иногда и является спорным, в конечном итоге помогает поднять планку.

Со стороны клиента наличие SLA дает уверенность в том, что они получат уровень обслуживания, за который платят, или смогут обратиться за помощью, если нет. Что касается поставщиков, SLA помогают управлять ожиданиями клиентов и обеспечивают четкие цели для операционных команд. Также очевидно, что SLA широко применимы не только к ИТ. В управлении проектами они помогают согласовать многосторонние усилия; в здравоохранении они следят за тем, чтобы службы поддержки соответствовали критически важным клиническим требованиям; А в логистике они поддерживают работу сложных цепочек поставок по графику.

Эта широкая применимость подчеркивает, что, хотя характер «услуги» может различаться в разных областях, потребность во взаимном соглашении об уровнях обслуживания является универсальной везде, где одна сторона зависит от другой в отношении критически важных услуг. Для более широкой аудитории стоит отметить, что SLA, несмотря на то, что они являются формальными и иногда техническими документами, в конечном итоге служат очень человеческой цели: способствуют общению и доверию. Они навязывают разговор о том, что вам действительно нужно от меня, и как мы узнаем, доставляю ли я это? Эта ясность ценна в любом сотрудничестве. Тем не менее, SLA не следует рассматривать как замену хороших отношений — скорее, они представляют собой рамки, в рамках которых могут процветать хорошие отношения между поставщиком и клиентом.

Жесткий акцент только на показателях SLA может быть контрпродуктивным, если он игнорирует более широкий контекст клиентского опыта. Таким образом, лучшие практики предлагают использовать SLA в качестве одного из инструментов среди других (например, регулярные опросы клиентов, встречи по вопросам отношений и программы непрерывного совершенствования) для управления предоставлением услуг. В меняющемся ландшафте услуг мы также видим новые тенденции, влияющие на SLA.

Наблюдается тенденция к более динамичным соглашениям об уровне обслуживания, которые могут подстраиваться в режиме реального времени под меняющиеся потребности, особенно в облачных и гибких средах. Кроме того, по мере того, как автоматизация и искусственный интеллект становятся частью предоставления услуг, некоторые метрики SLA могут отслеживаться и применяться автоматически (например, самоисполняющиеся контракты).

Суть SLA, тем не менее, остается прежней: установление четких ожиданий и определение критериев успеха. В заключение, каждый бизнес или организация, которые полагаются на внешние или внутренние услуги, могут извлечь выгоду из дисциплины соглашений об уровне обслуживания. Соглашение об уровне обслуживания, тщательно разработанное и согласованное с общими целями, действует как план и страховочная сетка для обеспечения качества обслуживания.

Она гарантирует, что «услуга» — это не абстрактная надежда, а конкретное обещание, которое можно измерить, управлять и которому можно доверять. Академические теории, лежащие в основе SLA, и влияние ITIL дают нам глубокое понимание того, почему они работают, а реальные примеры подтверждают их ценность на практике. Надежное SLA, подкрепленное хорошим управлением, может значительно улучшить результаты обслуживания и построить более прочное партнерство между поставщиком и клиентом, основанное на ясности и подотчетности.

Ссылки

Бербе, Р. Г., Геммель,., Дрезбеке, Б., Кастелейн, Х., и Вандале, Д. (2009). Оценка соглашений об уровне обслуживания в больнице. Международный журнал обеспечения качества здравоохранения, 22 (5), 483–497. https://doi.org/10.1108/09526860910975599

Гу, Д. (2010). Структура соглашений об уровне обслуживания (SLA) в ИТ-аутсорсинге: конструкт и его измерение. Рубежи информационных систем, 12(2), 185–205. https://doi.org/10.1007/s10796-008-9067-6

Джониван, Д. Р. (2024, 10 сентября). Что такое соглашение об уровне обслуживания по управлению проектами? Project–Management.com. Получено из https://project-management.com/service-level-agreement-in-project-management/

Лэнгли, К. Дж., младший, и Тиде, Т. (2024). 2024 28-е ежегодное независимое исследование логистики: состояние логистического аутсорсинга. NTT Data Services. Получено из https://www.nttdata.com (исследование, спонсируемое NTT Data, Университетом штата Пенсильвания и Penske Logistics)

Управлением государственной торговли (OGC). (2007). ITIL Service Design (1-е изд.). Лондон: Канцелярский офис.

Оверби, С., Грейнер, Л., и Пол, Л. Г. (2024, 20 июня). Что такое SLA? Рекомендации по соглашениям об уровне обслуживания. Директор по информационным технологиям. Получено из https://www.cio.com/article/274740/outsourcing-sla-definitions-and-solutions.html

Осокин, В. (2023, March 16). Облачные SLA: структура соглашения и основные параметры, на которые стоит обратить внимание. Itglobal.com; ITGLOBAL.COM. https://itglobal.com/ru-ru/company/blog/oblachnye-sla-struktura-soglasheniya-i-osnovnye-parametry-na-kotorye-stoit-obratit-vnimanie/

Робинсон, А. (2023, 12 мая). Понимание основ соглашения об уровне обслуживания (SLA). Блог ShipScience. Получено из https://www.shipscience.com/blog/understanding-the-basics-of-a-sla

Суэйн, А. К., и Гарза, В. Р. (2023). Ключевые факторы для заключения соглашений об уровне обслуживания (SLA) для разрешения ИТ-инцидентов. Рубежи информационных систем, 25(2), 819–834. https://doi.org/10.1007/s10796-022-10266-5

WorldCraft Logistics. (2023). Что такое SLA? Полное руководство по соглашениям об уровне обслуживания. [Сообщение в блоге компании]. Получено из https://worldcraftlogistics.com/what–is–sla–a–complete–guide–to–service–level–agreements