Zappos
История и концепция компании
Zappos – американская компания, специализирующаяся на интернет-торговле обувью, одеждой и аксессуарами. Основана в 1999 году Ником Свином (Nick Swinmurn), а затем возглавлена Тони Шеем (Tony Hsieh), который сделал ее известной благодаря инновационному подходу к корпоративной культуре и обслуживанию клиентов. В 2009 году Zappos была приобретена Amazon за 1,2 млрд долларов, но сохранила операционную независимость.
Философия Zappos
Компания известна своими уникальными принципами управления и клиентского сервиса, которые стали эталоном для многих организаций. Основные аспекты философии Zappos включают:
1. Культура и корпоративный дух
- Zappos уделяет огромное внимание корпоративной культуре, ставя счастье сотрудников и клиентов в центр стратегии.
- В компании действует «Книга культуры», составленная из отзывов сотрудников о том, что для них значит работа в Zappos.
2. Выдающийся клиентский сервис
- Политика бесплатной доставки и возврата: клиенты могут вернуть товар в течение 365 дней, что создает доверие и повышает лояльность.
- Персонализированный сервис: сотрудники колл-центра тратят столько времени на разговор с клиентом, сколько необходимо, без жестких регламентов.
3. Холакратия – модель управления без традиционной иерархии
- В 2013 году Zappos внедрила холакратическую систему, в которой отсутствуют традиционные менеджеры, а сотрудники работают в самоуправляемых командах.
- Это усилило автономность персонала и стимулировало инновации.
4. Программа найма с бонусом за увольнение
- Новым сотрудникам после испытательного срока предлагается 2 000 долларов за увольнение, если им не подходит корпоративная культура. Это помогает оставлять в компании только тех, кто действительно разделяет ценности Zappos.
Влияние Zappos на бизнес и управление
- Компании по всему миру начали ориентироваться на модель ориентированного на клиента бизнеса.
- Применение бирюзовых организаций и холакратии как альтернативы традиционному менеджменту.
- Развитие концепции «удовольствие как стратегия» – счастье сотрудников напрямую связано с удовлетворением клиентов.
Научные исследования
Исследование Hsieh (2010) описывает принципы корпоративной культуры Zappos, влияние вовлеченности сотрудников на клиентский сервис и новаторский подход к управлению.
Источник
Hsieh, T. (2010). Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose. Business Plus.
Ниже представлена подборка статей о Zappos, раскрывающих её опыт в создании сильной корпоративной культуры и высоком уровне сервиса.