Zappos

История и Концепция компании

Zappos – американская Компания, специализирующаяся на Интернет-торговле обувью, одеждой и аксессуарами. Основана в 1999 году Ником Свином (Nick Swinmurn), а затем возглавлена Тони Шеем (Tony Hsieh), который сделал ее известной благодаря инновационному подходу к корпоративной культуре и обслуживанию клиентов. В 2009 году Zappos была приобретена Amazon за 1,2 млрд долларов, но сохранила операционную независимость.

Философия Zappos

Компания известна своими уникальными принципами управления и клиентского сервиса, которые стали эталоном для многих организаций. Основные аспекты философии Zappos включают:

1. Культура и корпоративный дух

Zappos уделяет огромное Внимание корпоративной культуре, ставя счастье сотрудников и клиентов в центр стратегии.
В компании действует «Книга культуры», составленная из отзывов сотрудников о том, что для них значит Работа в Zappos.

2. Выдающийся клиентский сервис

Политика бесплатной доставки и возврата: Клиенты могут вернуть Товар в течение 365 дней, что создает Доверие и повышает Лояльность.
Персонализированный сервис: сотрудники колл-центра тратят столько времени на разговор с клиентом, сколько необходимо, без жестких регламентов.

3. Холакратия – Модель управления без традиционной иерархии

В 2013 году Zappos внедрила холакратическую систему, в которой отсутствуют традиционные Менеджеры, а сотрудники работают в самоуправляемых командах.
Это усилило автономность персонала и стимулировало Инновации.

4. Программа найма с бонусом за увольнение

Новым сотрудникам после испытательного срока предлагается 2 000 долларов за увольнение, если им не подходит Корпоративная культура. Это помогает оставлять в компании только тех, кто действительно разделяет Ценности Zappos.

Влияние Zappos на бизнес и управление

Компании по всему миру начали ориентироваться на Модель ориентированного на клиента бизнеса.
Применение бирюзовых организаций и холакратии как альтернативы традиционному менеджменту.
Развитие концепции «удовольствие как стратегия» – счастье сотрудников напрямую связано с удовлетворением клиентов.

Научные исследования

Исследование Hsieh (2010) описывает принципы корпоративной культуры Zappos, Влияние вовлеченности сотрудников на Клиентский сервис и новаторский Подход к управлению.