Zappos

История и концепция компании

Zappos – американская компания, специализирующаяся на интернет-торговле обувью, одеждой и аксессуарами. Основана в 1999 году Ником Свином (Nick Swinmurn), а затем возглавлена Тони Шеем (Tony Hsieh), который сделал ее известной благодаря инновационному подходу к корпоративной культуре и обслуживанию клиентов. В 2009 году Zappos была приобретена Amazon за 1,2 млрд долларов, но сохранила операционную независимость.

Философия Zappos

Компания известна своими уникальными принципами управления и клиентского сервиса, которые стали эталоном для многих организаций. Основные аспекты философии Zappos включают:

1. Культура и корпоративный дух

  • Zappos уделяет огромное внимание корпоративной культуре, ставя счастье сотрудников и клиентов в центр стратегии.
  • В компании действует «Книга культуры», составленная из отзывов сотрудников о том, что для них значит работа в Zappos.

2. Выдающийся клиентский сервис

  • Политика бесплатной доставки и возврата: клиенты могут вернуть товар в течение 365 дней, что создает доверие и повышает лояльность.
  • Персонализированный сервис: сотрудники колл-центра тратят столько времени на разговор с клиентом, сколько необходимо, без жестких регламентов.

3. Холакратия – модель управления без традиционной иерархии

  • В 2013 году Zappos внедрила холакратическую систему, в которой отсутствуют традиционные менеджеры, а сотрудники работают в самоуправляемых командах.
  • Это усилило автономность персонала и стимулировало инновации.

4. Программа найма с бонусом за увольнение

  • Новым сотрудникам после испытательного срока предлагается 2 000 долларов за увольнение, если им не подходит корпоративная культура. Это помогает оставлять в компании только тех, кто действительно разделяет ценности Zappos.

Влияние Zappos на бизнес и управление

  • Компании по всему миру начали ориентироваться на модель ориентированного на клиента бизнеса.
  • Применение бирюзовых организаций и холакратии как альтернативы традиционному менеджменту.
  • Развитие концепции «удовольствие как стратегия» – счастье сотрудников напрямую связано с удовлетворением клиентов.

Научные исследования

Исследование Hsieh (2010) описывает принципы корпоративной культуры Zappos, влияние вовлеченности сотрудников на клиентский сервис и новаторский подход к управлению.

Источник

Hsieh, T. (2010). Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose. Business Plus.

Ниже представлена подборка статей о Zappos, раскрывающих её опыт в создании сильной корпоративной культуры и высоком уровне сервиса.

<