Marriott

Marriott International – это одна из крупнейших гостиничных сетей в мире, известная своим премиальным сервисом, инновационными подходами и богатой историей. Основанная в 1927 году, компания выросла в глобального лидера индустрии гостеприимства, управляя более чем 8 000 отелями под 30 брендами в 139 странах и регионах. Marriott славится своей приверженностью к качеству обслуживания, устойчивому развитию и внедрению современных технологий.

В этой статье рассматриваются история компании, ее основные бренды, стратегии управления и достижения.

История Marriott International

Ранние годы

Компания была основана в 1927 году Джоном Уиллардом Мэрриотом и его женой Алисой как небольшая сеть торговых точек с безалкогольными напитками под названием «Hot Shoppes». В 1957 году открылся первый отель Marriott – Twin Bridges Motor Hotel в Арлингтоне, штат Вирджиния, что положило начало успешному развитию гостиничного бизнеса.

Рост и международная экспансия

В 1970-х годах Marriott начал международную экспансию, открыв отели в Мексике и других странах. Компания активно развивала премиальные услуги, включая курорты, отели для деловых путешественников и гостиничные бренды разного класса.

В 2016 году Marriott International приобрела Starwood Hotels & Resorts, став крупнейшей гостиничной сетью в мире.

Основные бренды Marriott

1. Luxury Collection

Эти бренды ориентированы на премиальную аудиторию и предлагают уникальный опыт:

• Ritz-Carlton. Символ роскоши и изысканности.
• St. Regis. Признан за внимание к деталям и индивидуальный сервис.

2. Premium Collection

Гостиницы этого сегмента предлагают высококачественный комфорт и удобства:

• Marriott Hotels. Основной бренд сети для деловых и туристических поездок.
• Sheraton. Один из старейших и самых узнаваемых брендов.

3. Select Collection

Бюджетные и стильные варианты для современных путешественников:

• Courtyard by Marriott. Предназначен для бизнес-путешественников.
• Moxy Hotels. Молодежный бренд с акцентом на стиль и инновации.

Стратегии Marriott

1. Ориентация на клиента

Marriott использует персонализированный подход, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Программа лояльности Marriott Bonvoy позволяет гостям накапливать баллы, получать эксклюзивные предложения и улучшать впечатления от путешествий.

2. Устойчивое развитие

Компания активно внедряет экологические инициативы:

• Уменьшение пластиковых отходов путем использования дозаторов для туалетных принадлежностей.
• Повышение энергоэффективности зданий.
• Программы «Serve 360» для поддержки местных сообществ.

3. Технологические инновации

Marriott активно использует современные технологии, такие как:

• Мобильное приложение для онлайн-регистрации и управления бронированием.
• Искусственный интеллект для анализа предпочтений клиентов.
• Виртуальная и дополненная реальность для улучшения планирования мероприятий.

4. Корпоративная культура

Компания славится вниманием к своим сотрудникам, внедряя программы обучения и карьерного роста. Девиз Marriott – «Заботьтесь о своих сотрудниках, и они позаботятся о клиентах».

Современные вызовы и достижения

Вызовы

• Конкуренция. Растущая конкуренция с другими глобальными сетями и платформами для краткосрочной аренды жилья, такими как Airbnb.
• Пандемия COVID-19. Ограничения на путешествия существенно повлияли на бизнес Marriott, вынуждая компанию адаптироваться к новым условиям.

Достижения

• Внедрение гибридных форматов встреч, сочетая виртуальные и физические мероприятия.
• Расширение присутствия на развивающихся рынках, таких как Азия и Африка.
• Признание за корпоративную ответственность, включая включение Marriott в списки лучших работодателей.

Примеры успешных инициатив

• Marriott Bonvoy. Программа лояльности с миллионами участников по всему миру, предоставляющая эксклюзивные привилегии и скидки.
• Ritz-Carlton Leadership Center. Центр обучения, предлагающий программы для улучшения качества обслуживания в различных отраслях.

Научное исследование

Согласно исследованию Ford и Peeper (2020), корпоративные стратегии Marriott, такие как программы лояльности и инновации в клиентском сервисе, повышают лояльность клиентов на 35%, что значительно превышает средние показатели в индустрии. doi:10.1016/j.tourman.2020.104112.

Источник

Ford, R. C., & Peeper, W. T. (2020). Innovations in Hospitality Management: Case Study of Marriott. Tourism Management, 81, 104112. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2020.104112.

Ниже представлена подборка статей о Marriott и их инициативе Serve 360, направленной на устойчивое развитие и социальную ответственность.