Критически важные для качества (CTQ) параметры

Критически важные для качества (CTQ) параметры — это характеристики или атрибуты продукта или процесса, которые имеют решающее значение для удовлетворения требований и ожиданий клиентов. Они являются ключевыми показателями, влияющими на восприятие качества клиентом.

Как определяются CTQ:

1. Голос клиента (Voice of Customer, VoC):
   • VoC — это процесс сбора и анализа информации о требованиях, предпочтениях и ожиданиях клиентов.
   • Инструменты VoC включают опросы, интервью, фокус-группы, отзывы клиентов и другие методы.
   • CTQ параметры выводятся из этих данных, чтобы убедиться, что продукт или процесс соответствует ожиданиям и потребностям клиентов.

Пример:

Предположим, компания производит смартфоны и хочет определить CTQ параметры для нового продукта.

1. Сбор VoC данных:
   • Проведение опросов и интервью с существующими и потенциальными клиентами.
   • Сбор отзывов о текущих моделях смартфонов и их характеристиках.
2. Анализ VoC данных:
   • Изучение отзывов и выявление ключевых аспектов, которые важны для клиентов, таких как:
     • Время автономной работы
     • Качество камеры
     • Скорость работы
     • Долговечность устройства
3. Определение CTQ параметров:
   • На основе анализа VoC данных, определяются следующие CTQ параметры:
     • Время автономной работы не менее 10 часов активного использования.
     • Разрешение камеры не менее 12 МП.
     • Время отклика приложений не более 1 секунды.
     • Гарантия на устройство не менее 2 лет.

Остальные варианты:

2. Measure of central tendency (Меры центральной тенденции):
   • Меры центральной тенденции (среднее, медиана, мода) используются для описания центрального значения набора данных, но не для определения CTQ параметров.
3. Data dispersion diagrams (Диаграммы разброса данных):
   • Диаграммы разброса используются для визуализации распределения данных, но они не являются источником для определения CTQ параметров.
4. Regression analysis (Регрессионный анализ):
   • Регрессионный анализ используется для изучения взаимосвязи между переменными, но не для прямого определения CTQ параметров.

Заключение:

Критически важные для качества (CTQ) параметры выводятся из Голоса клиента (Voice of Customer, VoC), поскольку именно этот метод позволяет понять, что важно для клиентов и как продукт или процесс должен соответствовать их ожиданиям.