Модель поведения клиентов

Введение

Модель поведения клиентов — это концепция, объясняющая, как потребители принимают решения о покупке, взаимодействуют с брендами и реагируют на маркетинговые стимулы. Понимание клиентского поведения помогает компаниям улучшать стратегии продаж, персонализировать рекламу и повышать уровень лояльности.

Согласно Kotler & Keller (2022), поведение клиентов формируется под влиянием психологических, социальных и экономических факторов, а современные технологии позволяют анализировать и прогнозировать эти процессы более точно.

Основные модели поведения клиентов

1. Классическая модель AIDA

Отражает этапы, через которые проходит клиент перед покупкой:

• Attention (внимание) – потребитель замечает продукт.
• Interest (интерес) – изучает преимущества.
• Desire (желание) – формирует потребность.
• Action (действие) – принимает решение о покупке.

2. Модель потребительского решения (Engel-Kollat-Blackwell, EKB)

• Осознание проблемы.
• Поиск информации.
• Оценка альтернатив.
• Покупка.
• Постпокупочное поведение (удовлетворённость или разочарование).

3. Модель Fogg Behavior Model (FBM)

Объясняет, что для совершения действия нужны три компонента:

• Мотивация (желание купить).
• Возможность (доступность, цена, удобство).
• Триггер (реклама, push-уведомление, рекомендация).

Факторы, влияющие на поведение клиентов

1. Психологические факторы

• Восприятие бренда.
• Эмоции и личные предпочтения.
• Убеждения и ценности.

2. Социальные факторы

• Влияние семьи, друзей, общества.
• Мнение лидеров мнений и блогеров.
• Социальные нормы и культурные особенности.

3. Экономические факторы

• Уровень дохода потребителя.
• Цена продукта и скидки.
• Альтернативные предложения на рынке.

4. Технологические факторы

• Цифровизация покупок (онлайн-торговля, мобильные приложения).
• Big Data и AI в персонализации рекомендаций.
• Блокчейн для прозрачности сделок.

Современные тренды в клиентском поведении

• Омниканальность – клиенты взаимодействуют с брендами через соцсети, сайты, офлайн-магазины.
• AI и нейросети – персонализированные предложения на основе анализа данных.
• Эко-поведение – растущий спрос на устойчивые и этичные продукты.
• Экономика впечатлений – клиенты ценят не только товар, но и уникальный опыт взаимодействия с брендом.

Заключение

Анализ моделей поведения клиентов помогает бизнесу прогнозировать спрос, разрабатывать маркетинговые стратегии и выстраивать лояльность аудитории. Компании, которые адаптируются к изменяющимся потребностям, получают конкурентное преимущество.

Источник

• Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing management (16th ed.). Pearson.

Ниже представлена подборка статей о моделях поведения клиентов, освещающих психологические и социальные аспекты принятия решений.