Модель Кано
Модель Кано — это инструмент, используемый для определения и классификации требований и предпочтений клиентов (Voice of Customer, VOC). Эта модель помогает понять, какие характеристики и атрибуты продукта или услуги наиболее важны для клиентов и как они влияют на их удовлетворенность. Модель Кано классифицирует характеристики на пять категорий:
- Основные потребности (Must-be): Характеристики, которые клиенты ожидают по умолчанию. Их отсутствие вызывает неудовлетворенность, но их наличие не увеличивает удовлетворенность.
- Одномерные потребности (One-dimensional): Характеристики, которые клиенты явно ожидают. Чем лучше они выполняются, тем больше удовлетворенность клиентов.
- Восхитительные потребности (Delighters): Характеристики, которые клиенты не ожидают, но их наличие вызывает высокую удовлетворенность.
- Безразличные (Indifferent): Характеристики, которые не влияют на удовлетворенность клиентов, независимо от их наличия или отсутствия.
- Обратные (Reverse): Характеристики, которые вызывают неудовлетворенность у одних клиентов и удовлетворенность у других.
Кроме того
- Контрольные карты (Control charts): Это инструмент для мониторинга и контроля процесса, чтобы убедиться, что он остается в пределах установленных контрольных пределов. Контрольные карты не используются для сбора или анализа голоса клиента.
- Регрессионный анализ (Regression analysis): Это статистический метод, используемый для моделирования и анализа взаимоотношений между переменными. Хотя он может использоваться для анализа данных о клиентах, он не является инструментом, специально предназначенным для сбора или классификации голоса клиента.
- Картирование потока создания ценности (Value stream mapping): Это инструмент, используемый для визуализации и анализа потока материалов и информации, необходимых для производства продукта или услуги. Он направлен на улучшение процесса и устранение потерь, но не используется для сбора или анализа голоса клиента.
Таким образом, Модель Кано (Kano Model) является наиболее подходящим инструментом для квалификации голоса клиента
пример использования модели Кано для квалификации голоса клиента.
Пример: Разработка нового смартфона
Шаги:
- Сбор данных о требованиях клиентов (Voice of Customer, VOC):
- Проведение опросов, интервью и фокус-групп для сбора мнений и предпочтений клиентов относительно характеристик нового смартфона.
- Классификация характеристик с помощью модели Кано:a. Основные потребности (Must-be):
- Характеристика: Долговечность батареи.
- Описание: Клиенты ожидают, что батарея смартфона будет держать заряд в течение целого дня. Отсутствие этой характеристики вызывает сильное неудовлетворение, но наличие не приводит к высокой удовлетворенности, так как это базовое ожидание.
b. Одномерные потребности (One-dimensional):
- Характеристика: Камера высокого разрешения.
- Описание: Клиенты ожидают, что камера будет высокого качества, и чем выше разрешение, тем больше удовлетворенность клиентов. Чем лучше камера, тем больше клиенты довольны.
c. Восхитительные потребности (Delighters):
- Характеристика: Функция беспроводной зарядки.
- Описание: Не все клиенты ожидают эту функцию, но её наличие вызывает высокую удовлетворенность. Это приятный сюрприз для клиентов, что значительно повышает их впечатление о продукте.
d. Безразличные (Indifferent):
- Характеристика: Цвет корпуса смартфона.
- Описание: Некоторые клиенты могут не придавать большого значения цвету корпуса, и его наличие или отсутствие не влияет на их удовлетворенность.
e. Обратные (Reverse):
- Характеристика: Предустановленные приложения.
- Описание: Некоторые клиенты могут считать предустановленные приложения полезными, в то время как другие могут быть раздражены из-за невозможности их удаления. Это характеристика, которая может вызывать как удовлетворенность, так и неудовлетворенность в зависимости от предпочтений клиента.
Эта классификация помогает компании понять, какие характеристики продукта являются обязательными, какие могут повысить удовлетворенность клиентов, а какие являются приятными бонусами. Модель Кано позволяет эффективно распределять ресурсы на разработку тех характеристик, которые действительно важны для клиентов, что приводит к более успешному продукту на рынке.
