Важность CRM и управление взаимоотношениями с клиентами

Фундаментальная ценность CRM заключается в оцифровке и понимании точек соприкосновения с потребителями и клиентами. Данные CRM являются надежным маркетинговым инструментом для анализа состояния лидов до того, как они станут клиентами. Затем они помогают в продвижении продаж для понимания организаций и потребностей клиентов и используются для обслуживания клиентов и повышения их удовлетворенности. Она также может повысить лояльность клиентов по контракту и обеспечить непрерывное предоставление продуктов и услуг.

Влияние CRM на удержание клиентов и лояльность к брендам

Чтобы сохранить удержание клиентов и их лояльность, необходимо объединить данные управления поддержкой клиентов и CRM. В организации клиентов в принятии решений о покупке участвуют покупатели и пользователи, технические тренеры, менеджеры по работе с клиентами (лица, принимающие решения) и несколько смежных членов (Принцип маркетинга 2015, глава 4). Зарегистрировав ответственного за каждую роль в CRM, можно управлять индивидуальными записями по продуктам и услугам после покупки. Кроме того, можно обеспечить эффективную поддержку в долгосрочной перспективе, управляя проблемами клиентов, частотой использования продукта и требованиями. В то же время можно планировать тренинги и семинары на основе собранных вопросов клиентов по телефону или электронной почте и отражать их на веб-страницах FQA и в работе колл-центра. Также можно поддерживать хорошие отношения с клиентами, предлагать им продолжать пользоваться услугами и приобретать новые продукты.

Важность e-CRM в наши дни

С помощью e-CRM можно одновременно управлять информацией о клиенте из нескольких отделов организации. Во-первых, как уже упоминалось, служба поддержки клиентов может хранить информацию о клиентах, их запросы и детали проблем. Во-вторых, в рамках стратегии продаж можно предлагать клиентам новые продукты и управлять возможностями продаж. Понять цикл продаж и рассчитать, как часто лиды продаж становятся перспективами, а также коэффициент конверсии конечных клиентов. Специалисты по продажам могут также фиксировать возможности контактов с представителями клиентов и лицами, принимающими решения, для установления контактов с лидами продаж (Принцип маркетинга 2015, раздел 13.3). Кроме того, возможно сотрудничество с командой маркетинга, например, изменение технических характеристик продуктов и услуг с учетом потребностей клиентов. Наконец, маркетинговые команды могут количественно оценить количество посещений социальных сетей и веб-сайтов, частоту открытия электронных писем и многое другое, чтобы понять эффективные стратегии.

Разрыв между потребителем и маркетинговой стратегией.

Мы можем определить потребительский разрыв как разницу между ожидаемой степенью удовлетворенности клиента продукцией или услугой и той, которую он получил. Что касается разрыва между потребителями, психологические проблемы включают в себя коммуникационный разрыв в отношении содержания предложений продавцов и разрыв в знаниях из-за различий в восприятии. Он также существует как недостаток физического качества, когда сами продукты и услуги не соответствуют ожиданиям и стандартным характеристикам. Для удовлетворения потребностей клиентов необходимо тщательно продумать пункты вопросов к клиентам и взвесить, количественно оценить существенные моменты для своих услуг и продуктов. В то же время, как только содержание, которое удовлетворяет клиента, известно, оно может быть использовано в маркетинговой стратегии для последующей работы с клиентом, предоставления решений, представления процесса решения проблемы и удержания клиента в течение длительного времени.