Определение требований и спецификаций клиента
Понимание голоса клиента (Voice of the Customer, VOC) является критически важным для определения того, что именно хотят и ожидают клиенты от продукта или услуги. Это позволяет компании разработать требования и спецификации, которые соответствуют ожиданиям клиентов и обеспечивают высокое качество и удовлетворенность.
Причем
- Расчет рентабельности проекта (ROI): Хотя расчет ROI важен для оценки финансовой эффективности проекта, он не связан непосредственно с пониманием потребностей и требований клиента.
- Количественная оценка взаимосвязи между ключевыми входами процесса: Это важно для улучшения процесса, но это не связано с начальным пониманием ожиданий клиентов и их требований.
- Оценка стоимости возвратов: Оценка стоимости возвратов помогает в управлении затратами и улучшении качества, но не является основной причиной для понимания VOC.
Пример:
Предположим, компания разрабатывает новый смартфон.
- Определение требований и спецификаций клиента (VOC): Клиенты хотят, чтобы смартфон имел долгий срок службы батареи, высококачественную камеру, быструю производительность и современный дизайн. Эти требования собираются через опросы, интервью и анализ отзывов.
- Разработка продукта: На основе этих данных компания разрабатывает смартфон с длительным временем автономной работы, улучшенной камерой и мощным процессором, а также стильным дизайном.
Понимание требований и ожиданий клиентов позволяет компании создавать продукты, которые удовлетворяют или превосходят ожидания, что, в свою очередь, ведет к повышению удовлетворенности клиентов, увеличению продаж и лояльности к бренду.