Риски работы с социальными сетями для компаний

Существует ряд проблем, с которыми приходится сталкиваться организациям при работе с социальными сетями. Несмотря на многочисленные преимущества, такие как развитие бренда или целенаправленное привлечение клиентов, существует множество рисков, связанных с социальными медиа.

Как показал Фанарас (2020), социальные медиа сопряжены с различными рисками. Например, фальшивые новости являются широко распространенной и известной проблемой, и даже компании могут легко стать мишенью. Репутационные атаки могут нанести серьезный ущерб компании. Из-за этого годы работы и большие суммы инвестиций, потраченные на создание корпоративного имиджа, исчезают в одно мгновение. Кроме того, жертвами негативной онлайн-репутации могут стать не только компании, но и люди. Чтобы избежать этого, компаниям следует всегда проявлять уважение к своим клиентам и проводить тренинги по работе в социальных сетях.

Кроме того, отсутствие последовательности является большой проблемой для компаний. Планирование занимает центральное место, а страницы и информация должны быть всегда актуальными. На самом деле, есть много страниц компаний в Facebook*, где ничего не было опубликовано более года. Это говорит о небрежном отношении к социальным медиа. Компании должны избегать этого, создавая план развития социальных сетей (Fanaras, 2020).

Опасность для репутации

Есть случаи, когда компании неправильно использовали социальные медиа, вызывая плохую реакцию. Например, в 2017 году McDonald’s опубликовал твит, направленный против президента Трампа. Пост продержался недолго, но ущерб был нанесен такой, что многие люди начали кампанию под названием #BoycottMcDonalds. Сразу после этого социальный менеджер заявил, что социальная сеть была взломана.

Еще одна проблема связана с чрезмерным использованием социальных медиа. На самом деле, многие компании преувеличенно активно используют социальные медиа, чтобы не казаться непоследовательными и отсутствующими. Однако иногда чрезмерная активность может привести к “стратегическим” ошибкам. Например, в октябре 2016 года British Airways ошибочно поделилась постом Virgin Atlantic о дешевых рейсах в Лондон. Конечно, Virgin Atlantic воспользовалась моментом и сделала пост “спасибо” в адрес British Airwyas.

Организациям следует использовать все четыре зоны социальных сетей надлежащим образом и безопасно. Например, социальные сообщества, такие как Facebook* или Instagram, следует использовать для неформальных комментариев и вовлечения (Kotler, 2015). Например, многие компании создали группы в Facebook*, чтобы взаимодействовать со своими клиентами по поводу своей продукции. В основном бренды стремятся к тому, чтобы ими делились и ставили лайки.

Что касается социальных публикаций, таких как блоги или YouTube, бренды могут использовать их для продвижения или объяснения своей продукции через блоги или видео. Например, многие бренды используют YouTube, чтобы объяснить, как устанавливать свои продукты или эффективно их использовать. Если мы подумаем о бренде, который поставляет HDD или SDD, очень важно, чтобы покупатели знали, как установить их в ноутбук. Поэтому очень важно правильно использовать эту зону.

Окружающая социальная среда

Зона социальной коммерции является, пожалуй, самой важной. Веб-сайты и интернет-магазины используются компаниями для продвижения продаж и увеличения доходов. Многие компании предоставляют чат или оперативную помощь своим клиентам, чтобы дать разъяснения и пояснения по поводу своей продукции. Кроме того, клиенты могут прочитать отзывы и получить более четкое представление об определенном товаре и решить, стоит ли его покупать или нет.

Наконец, зона социальных развлечений. Сегодня компании все больше присутствуют в индустрии социальных игр. Как подчеркивает (Tuten, 2013), “Spotify и Pandora свидетельствуют о развитии социальной музыки, а музейная работа Google и “Музей меня” Intel указывают путь к развитию искусства как места социальных развлечений“.

*-Запрещена в России