CRM и управление взаимоотношениями с клиентами
Это комплексный процесс и стратегия привлечения и удержания клиентов для создания превосходной ценности для клиентов и компании (Parvatiyar, A., & Sheth, J. N., 2001). Это сочетание людей, процесса, стратегии, философии, возможностей и технологий (Zablah, A. R., Bellenger, D. N., & Johnston, W. J., 2004).
Важность CRM
Любая компания, которая зависит от повторного бизнеса, должна иметь хорошую систему удержания клиентов, чтобы процветать в сегодняшней конкурентной среде. Снова и снова я убеждаюсь, что это основная область бизнеса, где компании не преуспевают на том уровне, на который они способны – особенно в малом бизнесе. Вот шесть конкретных способов, с помощью которых CRM способствует повышению лояльности и удержанию клиентов:
Использование данных о клиентах
Ваша компания может использовать CRM для отслеживания важных деталей и дат для персонализированных сообщений. Люди и их обстоятельства меняются: их имена, адреса электронной почты, контактные телефоны и семейное положение не остаются неизменными, поэтому ваши данные должны обновляться, чтобы отражать эти изменения. Такие мелочи, как изменение титула с “мисс” на “мисс” после того, как женщина выходит замуж, показывают, что вам не все равно.
Улучшение коммуникаций с клиентами
CRM поможет вам повысить лояльность клиентов и узнаваемость бренда за счет поддержания открытых каналов связи с вашими потенциальными клиентами и покупателями. Объединив данные о клиентах в CRM и функции автоматизации рынка, вы сможете отправлять им информацию, которая будет интересной, информативной и ценной для них.
Выявление и уточнение потребностей клиентов
Развитие отношений с клиентами начинается с понимания того, что нужно вашим клиентам. Помимо запроса отзывов клиентов, вы можете использовать возможности CRM для сбора актуальных данных о своих клиентах. CRM может помочь отслеживать информацию о клиентах.
Управление программами лояльности клиентов
Хорошо спланированная программа лояльности клиентов позволяет компаниям поощрять постоянных клиентов, а CRM помогает компаниям выявлять потенциальных постоянных клиентов. Сочетание обоих методов может способствовать повышению лояльности и удержанию клиентов, поскольку вы обеспечиваете дополнительное удовлетворение, одновременно развивая существующие отношения.
e-CRM
Развитие Интернета и электронной коммерции изменило CRM на новый, более “модный” термин – ECRM или Electronic Customer Relationship Management. По сути, этот инструмент является адаптацией CRM к технологии 4.0, чтобы помочь компаниям найти подход и построить отношения с клиентами через онлайн-каналы, такие как веб-сайты, электронная почта и т.д.
Важность e-CRM
- развивать и поддерживать новые цифровые каналы,
- привлекать новые перспективы, а именно посетителей на ваш сайт,
- конвертировать эти перспективы в клиентов и максимизировать доход.
Разрыв между клиентами в рамках маркетинговой стратегии, ориентированной на клиента
Разрыв 1: Разрыв в знаниях
Разрыв в знаниях означает разницу между восприятием компанией того, что клиент ожидает от отрасли, и точными ожиданиями клиентов. Этот разрыв может увеличиться, если руководство не сосредоточится на ожиданиях клиентов.
Разрыв 2: Разрыв в политике
Разрыв в политике – это разница между восприятием руководством потребностей клиента и воплощением этого восприятия в политике и стандартах предоставления услуг. Этот разрыв возникает из-за несоответствия того, что хочет клиент, и того, что руководство предоставляет клиентам.
Разрыв 3: Разрыв в предоставлении услуг
Разрыв в предоставлении услуг – это несоответствие между стандартами политики предоставления услуг компании и фактическим предоставлением услуг. Эта проблема может возникнуть из-за коммуникационного разрыва, плохой технологии и ненадлежащего надзора за производством в отрасли.
Разрыв 4: Коммуникационный пробел
Коммуникационный разрыв – это разрыв между тем, что компания рекламирует о продукции, и тем, что именно получает клиент. Это происходит, когда компания не может предоставить услуги или продукцию в соответствии с обязательствами. Это очень важный аспект, поскольку он может привести к разочарованию клиента (Кобируззаман, 2021)
