Обзоры

CRM и Управление взаимоотношениями с клиентами

CRM и управление взаимоотношениями с клиентами

Это комплексный процесс и стратегия привлечения и удержания клиентов для создания превосходной ценности для клиентов и компании (Parvatiyar, A., & Sheth, J. N., 2001). Это сочетание людей, процесса, стратегии, философии, возможностей и технологий. (Zablah, A. R., Bellenger, D. N., & Johnston, W. J., 2004).

Важность CRM

Любая компания, которая зависит от повторного бизнеса, должна иметь хорошую систему удержания клиентов, чтобы процветать в сегодняшней конкурентной среде. Снова и снова я убеждаюсь, что это основная область бизнеса, где компании не преуспевают на том уровне, на который они способны — особенно в малом бизнесе. Вот шесть конкретных способов, с помощью которых CRM способствует повышению лояльности и удержанию клиентов:

Использование данных о клиентах

Ваша компания может использовать CRM для отслеживания важных деталей и дат для персонализированных сообщений. Люди и их обстоятельства меняются: их имена, адреса электронной почты, контактные телефоны и семейное положение не остаются неизменными, поэтому ваши данные должны обновляться, чтобы отражать эти изменения. Такие мелочи, как изменение титула с «мисс» на «мисс» после того, как женщина выходит замуж, показывают, что вам не все равно.

Улучшение коммуникаций с клиентами

CRM поможет вам повысить лояльность клиентов и узнаваемость бренда за счет поддержания открытых каналов связи с вашими потенциальными клиентами и покупателями. Объединив данные о клиентах в CRM и функции автоматизации рынка, вы сможете отправлять им информацию, которая будет интересной, информативной и ценной для них.

Выявление и уточнение потребностей клиентов

Развитие отношений с клиентами начинается с понимания того, что нужно вашим клиентам. Помимо запроса отзывов клиентов, вы можете использовать возможности CRM для сбора актуальных данных о своих клиентах. CRM может помочь отслеживать информацию о клиентах.

Управление программами лояльности клиентов

Хорошо спланированная программа лояльности клиентов позволяет компаниям поощрять постоянных клиентов, а CRM помогает компаниям выявлять потенциальных постоянных клиентов. Сочетание обоих методов может способствовать повышению лояльности и удержанию клиентов, поскольку вы обеспечиваете дополнительное удовлетворение, одновременно развивая существующие отношения.

e-CRM

Развитие Интернета и электронной коммерции изменило CRM на новый, более «модный» термин — ECRM или Electronic Customer Relationship Management. По сути, этот инструмент является адаптацией CRM к технологии 4.0, чтобы помочь компаниям найти подход и построить отношения с клиентами через онлайн-каналы, такие как веб-сайты, электронная почта и т.д.

Важность e-CRM

  • развивать и поддерживать новые цифровые каналы,
  • привлекать новые перспективы, а именно посетителей на ваш сайт,
  • конвертировать эти перспективы в клиентов и максимизировать доход.

Разрыв между клиентами в рамках маркетинговой стратегии, ориентированной на клиента

Разрыв 1: Разрыв в знаниях

Разрыв в знаниях означает разницу между восприятием компанией того, что клиент ожидает от отрасли, и точными ожиданиями клиентов. Этот разрыв может увеличиться, если руководство не сосредоточится на ожиданиях клиентов.

Разрыв 2: Разрыв в политике

Разрыв в политике — это разница между восприятием руководством потребностей клиента и воплощением этого восприятия в политике и стандартах предоставления услуг. Этот разрыв возникает из-за несоответствия того, что хочет клиент, и того, что руководство предоставляет клиентам.

Разрыв 3: Разрыв в предоставлении услуг

Разрыв в предоставлении услуг — это несоответствие между стандартами политики предоставления услуг компании и фактическим предоставлением услуг. Эта проблема может возникнуть из-за коммуникационного разрыва, плохой технологии и ненадлежащего надзора за производством в отрасли.

Разрыв 4: Коммуникационный пробел

Коммуникационный разрыв — это разрыв между тем, что компания рекламирует о продукции, и тем, что именно получает клиент. Это происходит, когда компания не может предоставить услуги или продукцию в соответствии с обязательствами. Это очень важный аспект, поскольку он может привести к разочарованию клиента. (Кобируззаман, 2021)

Предыдущая запись
Управление взаимоотношениями с клиентами
Следующая запись
Маркетинговые каналы в современном мире

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

Заполните поле
Заполните поле
Пожалуйста, введите корректный адрес email.

*

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.

Меню